Значимость причин смены поставщиков
| % причины в общем списке | Формулировка причины смены поставщика |
| 1% | Умерли, или ушли на пенсию |
| 3% | Поменяли работу или место жительства |
| 5% | Являются клиентами своих родственников, друзей |
| 9% | Из соображений конкуренции |
| 14% | Не удовлетворены качеством |
| 68% | Не одобряют равнодушное отношение к партрнерам |
Таким образом, из-за проблем, непосредственно связанных с качеством (4 и 5) уходят около 23% клиентов, а из-за косвенных причины связанных с качеством обслуживания (6) уходят еще около 68%.
Особое внимание проблема качества приобретает при покупке товаров длительного назначения, когда существенно не столько цена товара, сколько издержки на его дальнейшее обслуживание и сервис. То есть оценка затрат на эксплуатацию становится конкурентной характеристикой товара.
Если до 60-ых годов ХХ века основное внимание уделялось оценка качества сырья и готовой продукции, то в последней четверти века укоренилось представление о контроле за качеством процесса производства – контролинг как способ обеспечения качества. Для победы данного представления необходимо было избиваться от двух неверных посылок:
- качество строит дорого, так как требует дополнительных затрат в производство;
- людям качество не интересно и не важно.
Исследования показали, что дорого не создание качества, а сохранение некачественного производства. Так как из-за низкого качества в американских компаниях терялось до 20% продукции. В то время как в японских компаниях эта цифра колебалось около 3%.
Процесс обеспечения качества требует работ по нескольким направлениям:
Дата добавления: 2015-01-29; просмотров: 1085;