Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту АТС».

Проверка процесса предоставления услуг по ТО и ТР АТС и систем качества проводится с целью установления возможности и готовности производителя услуг предоставлять сертифицируемые услуги в соответствии с требованиями распространяющихся на них нормативных документов. В результате проверки процесса предоставления услуг и анализа состояния производства устанавливается:

- наличие структурных подразделений, контролирующих и обеспечивающих стабильный уровень качества услуг;

- наличие нормативной и технико-технологической документации, устанавливающей требования к сертифицируемой услуге, наличие документально оформленной системы качества;

- наличие поверок и аттестации контрольного, измерительно­го и испытательного оборудования;

- состояние технологических операций, определяющих уро­вень сертифицируемых услуг;

- наличие процедур, обеспечивающих выявление причин не­соответствия сертифицируемых услуг нормативным документам и корректирующие воздействия, предупреждающие повторение не­соответствий.

Проверка осуществляется комиссией, в которую могут быть включены аттестованные эксперты-аудиторы, кандидаты в экспер­ты, специалисты, компетентные в области технологии ТО и ТР автомототранспортных средств, контроля качества и проверки сер­тифицируемой услуги, из числа сотрудников Органа по сертифи­кации услуг. При необходимости в комиссию включают специали­стов в определенных конкретных областях знаний. Для обеспече­ния объективности аттестации в состав комиссии не могут вклю­чаться представители аттестуемого предприятия, а также сотруд­ники организаций, заинтересованных в аттестации процесса ока­зания услуг. В качестве консультантов по отдельным вопросам к участию в аттестации могут привлекаться специалисты, не атте­стованные как эксперты-аудиторы.

Члены комиссии, осуществляющие проверку, имеют право:

- в установленном порядке беспрепятственно находиться на предприятии-заявителе для выполнения возложенных на них обя­занностей;

- получать от предприятия исходные материалы для проведе­ния экспертизы;

- требовать от руководства предприятия обеспечения условий, необходимых для проведения проверки процесса предоставления услуг, документально оформленной системы качества;

- выборочно проверять наличие сертификатов безопасности на применяемые при ТО иТР детали, узлы и агрегаты автотранс­портных средств;

- проводить сбор и анализ информации о качестве произво­димого технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств;

- проверять деятельность службы стандартизации и метроло­гии предприятия;

- предлагать и давать указания по устранению обнаруженных недостатков.

Проверка процесса выполняется на основании положительно­го решения ОСУ по заявке на сертификацию и договора на прове­дение сертификационных работ. На основании заочной оценки результатов анализа материалов анкеты-вопросника ко­миссия формирует программу проверки, рабочую методику про­верки процесса предоставления услуг (анализа состояния произ­водства). Программа проверки в общем виде должна содержать:

• цель и область проверки;

• список членов комиссии;

• дату и место проведения проверки;

• перечень ссылочных документов, на соответствие которым проверяется сертифицируемая услуга;

• наименование проверяемых элементов производственной системы;

• закрепление членов комиссии (экспертов-аудиторов, кон­сультантов) по отдельным проверяемым структурным подразделе­ниям предприятия;

• примерные сроки проведения каждого из основных меро­приятий проверки;

• список организаций, которым предоставляются отчеты о

проверке.

Проверка процесса предоставления услуги включает следую­щие процедуры:

• предварительное совещание;

• собственно проверка;

• заключительное совещание;

• отчет о проверке.

Предварительное совещание предусматривает представление членов комиссии руководству проверяемого предприятия, уста­новление официальных взаимоотношений между членами комис­сии и работниками проверяемого предприятия, ознакомление ру­ководителей и работников предприятия, непосредственно занятых в процедуре сертификации, с основными ее моментами.

Собственно проверка состоит из следующих этапов:

- обследование;

- анализ фактического материала;

- подготовка предварительных выводов проверки для заклю­чительного совещания.

Эксперты-аудиторы должны обеспечить четкое и конкретное документирование этих наблюдений и их подтверждение объек­тивными данными. Анализ информации о качестве услуг, полу­ченной в результате обследования предприятия, должен сравни­ваться с информацией на ту же тему, полученной из других источ­ников, таких как материалы проверок территориальным органом Госстандарта РФ, региональными обществами потребителей и др.

Заключительное совещание проводится с целью представле­ния руководству проверяемого предприятия результатов проверки процесса предоставления услуг, состояния производства. По ре­зультатам проверки составляется акт, который под­писывается членами комиссии и представляется для ознакомления руководству предприятия. Один экземпляр акта хранится в Органе по сертификации услуг, проводившем проверку, второй - у Заказ­чика. Все организации, в которых сохраняется акт о результатах проверки, должны соблюдать принцип конфиденциальности имеющейся информации.

По результатам проверки, если есть замечания, составляется «Перечень выявленных несоответствий и корректирующих меро­приятий», который подписывается председателем комиссии ОСУ. При положительном решении выдается сертификат соответствия и лицензия на применение знака соответствия.

Основной целью проверки процесса предоставления услуг по ТО и ТР автомототранспортных средств является сбор и анализ фактического материала, необходимого для объективной оценки процесса предоставления сертифицируемых услуг. Собственно проверка состоит из сбора фактического материала по следующим пунктам:

Рис. Форма акта проверки мастерства исполнителя услуг

1. Проверка наличия на предприятии-заявителе подразделе­ния, ответственного за сертификацию услуг на всех этапах ее пре­доставления и осуществляющего контроль за структурными под­разделениями, обеспечивающими стабильный уровень характери­стик сертифицируемых услуг, определяемых при испытаниях.

2. Проверка состояния и наличия документации на сертифи­цируемые виды услуг:

• нормативной (ГОСТ, ТУ);

• технико-технологической;

• методик, инструкций (руководств) по ремонту и эксплуата­ции автомобилей предприятий-изготовителей, регламентирующих методы контроля.

Все производственные участки и соответствующие службы должны быть обеспечены необходимой актуализированной документацией в соответствии с «Типовым перечнем основных норма­тивно-технических, организационных и технологических докумен­тов для предприятий на проведение ТО и Р легковых автомобилей населения». Все изменения должны быть своевременно внесены в соответствии с ГОСТ 2.503-90 «ЕСКД. Правила внесения измене­ний» и ГОСТ 2.603-68 «ЕСКД. Внесение изменений в эксплуата­ционную и ремонтную документацию».

В ходе проверки состояния технологической документации устанавливают:

• соответствие технологической документации на ТО и ТР АМТС нормам и требованиям;

• соответствие технологической документации требованиям ЕСТД (наличие указаний об используемом оборудовании и осна­стке, методах технического контроля, измерительных и испыта­тельных средствах, мерах безопасности и других);

• наличие отметки о проведенном нормоконтроле.

3. Проверка соблюдения технологической дисциплины. При проверке устанавливают:

• наличие на рабочих местах (постах) технологических карт, инструкций, регулировочных данных на проводимые виды работ по ТО и Р автомобилей;

• обеспеченность производственных участков оборудованием и оснасткой в соответствии с Перечнем контрольно-испытатель­ного, диагностического оборудования и средств измерений;

• наличие и соблюдение графиков планово-предупреди­тельного ремонта (ППР) технологического оборудования, оснаст­ки;

• практическое выполнение непосредственным исполнителем услуг по ТО и ТР автомототранспортных средств операций, регла­ментированных в технологических документах.

4. Проверка метрологического обеспечения производства (процесса оказания услуг).

Рис. Форма перечня контрольно-испытательного и диагностического оборудования, установленного на предприятии-заявителе

Данная проверка осуществляется до начала проверки (испы­таний) результатов оказания сертифицируемых услуг по ТО и Р автомототранспортных средств. При проверке устанавливают:

- наличие ответственного по метрологии, обеспечивающего контроль за состоянием и применением средств измерений (СИ) и контрольно-диагностического оборудования (КДО);

- учет СИ и КДО;

- наличие и ведение графиков государственной и ведомствен­ной поверок СИ и КДО, контроль за их выполнением;

- обеспеченность технологических процессов СИ и КДО в со­ответствии с технологической документацией на ТО и Р автомото­транспортных средств;

- соответствие применяемых СИ и КДО по классу точности и

пределам измерений;

- наличие действующих клейм, свидетельств, отметок в пас­портах или аттестатах, удостоверяющих своевременность поверки или аттестации СИ и КДО, отраженных в документе «Состояние средств измерений, испытательного и диагностического оборудо­вания, выборочно взятых для контроля на предприятии-заявителе»

5. Проверка запасных частей и материалов, используемых на

предприятии-заявителе, при ТО и Р автомототранспортных средств. В ходе данной проверки устанавливается наличие паспор­тов, сертификатов или ярлыков на запасные части и материалы, выданных предприятиями-изготовителями, подтверждающих их

соответствие существующим требованиям.

6. Проверка качества основных организационных элементов

процесса предоставления услуг. В ходе данной проверки устанав­ливается:

• соблюдение предприятием-заявителем правил и порядка

предоставления заказчикам необходимой и достоверной информа­ции о предприятии и оказываемых им услугах (в соответствии с законодательными актами и нормативными документами);

• соблюдение предприятием-заявителем установленного ре­жима работы;

• соблюдение исполнителем сертифицируемых услуг сроков

исполнения услуг, оговоренных в договорах (наряд-заказах) между

исполнителем и заказчиком (потребителем) услуги;

• соблюдение установленных в нормативных документах пра­вил приемки транспортных средств в ТО и ТР и выдачи обслужен­ных и отремонтированных транспортных средств заказчику;

• наличие претензий заказчиков к качеству исполненных ус­луг по сохранности и комплектности автомобилей, принятых на

ТО и ТР.

7. Проверка соответствия автомобилей, прошедших ТО или ТР, требованиям нормативной и технико-технологической документации на сертифицируемые услуги. Данная проверка осуществляется путем проведения оценки соответствия результатов оказания конкретного вида услуг требованиям нормативных документов с использованием технологического и контрольно-измерительного оборудования сертифицируемого предприятия.

Отчет о проверке - акт проверки процесса предоставления ус­луг по ТО и ТР автомобилей (акт проверки мастерства исполните­лей), акт отбора образцов и протоколы испытаний хранятся в ОСУ не менее срока действия сертификата соответствия.

Основной целью проверки предприятий-заявителей, претен­дующих на сертификацию состояния производства, является об­следование и анализ фактического материала, достаточного для объективности оценки и последующей сертификации состояния производства.

На основании результатов анализа предварительной оценки состояния производства предприятия-заявителя (заявки, анкеты-вопросника) комиссия (или главный эксперт-аудитор, аттестован­ный на сертификацию систем качества) формирует программу проверки, которая представляется заявителю для ознакомления до начала проверки. ОСУ, при необходимости, может послать своего представителя для проведения предварительной оценки состояния производства на месте у предприятия-заявителя. Оплата проведе­ния работ по этому этапу осуществляется предварительно и учи­тывается при составлении договора.

Программа проверки в общем виде соответствует программе, изложенной выше и касающейся оценки процесса оказания услуг. Кроме этого в программе указывается:

• наименование проверяемых элементов производственной системы;

• закрепление экспертов-аудиторов, консультантов по отдель­ным элементам производства и по проверке отдельных структур­ных единиц предприятия-заявителя;

• примерные сроки проведения каждого из основных меро­приятий проверки.

Собственно проверка состоит из сбора фактического материа­ла путем:

• изучения документов;

• обследования условий и процессов предоставления услуг и мероприятий по обеспечению их качества в проверяемых элемен­тах производства.

Все наблюдения, сделанные в ходе проверки, должны быть документированы.

Изучению и оценке подлежат следующие документы состоя­ния производства:

- политика в области качества;

- руководство по качеству;

- программа качества;

- методики контроля за качеством оказываемых услуг;

- протоколы качества.

На основании результатов анализа фактического материала по проверке устанавливается соответствие (несоответствие) произ­водства проверяемого предприятия требованиям соответствующе­го Государственного или международного (МС/ИСО 9001 -МС/ИСО 9004) стандарта и способности производственной систе­мы обеспечивать стабильность процесса оказания услуг по ТО и Р автомобилей.

Несоответствия должны быть определены в терминах кон­кретных требований стандарта или других относящихся к данному вопросу документов, в соответствии с которыми проводилась про­верка. Все наблюдения, свидетельствующие о несоответствиях, должны быть признаны проверяемым предприятием.