Проектирование процесса оказания услуг

При делении короткого плеча пятой хромосомы развивается синдром «кошачьего крика». Называется так потому, что у таких детей наблюдается нарушение строения гортани, поэтому у них тембр голоса похож на мяуканье кошки.

Делеция короткого плеча 11 хромосомы приводит к развитию нарушений со стороны органа зрения (катаракта, глаукома, помутнение роговицы), а также появление в детском возрасте у большинства больных нефробластомы.

Почти по каждой хромосоме известны нарушения строения, приводящие к различным порокам развития. Кроме того, в настоящее время имеются сведения о том, что в ряде случаев изменение гетерохроматиновых районов хромосом (их увеличение или уменьшение) приводит к неблагоприятному фенотипическому эффекту – отражаются на плодовитости или на потомстве.

Транслокация участка 21 хромосомы на 13-15 у матери или 21 на 22 у отца приводит к возникновению синдрома Дауна.

Проектирование процесса оказания услуг

Тема №1. «Виды, типы и функции предприятий сервиса, организаций и их служб»

Проектирование процесса оказания услуг начинается с анализа спроса на услуги, которые сервисное предприятие может предложить своим потребителям, то есть с маркетинговых исследований.

Известно, что маркетинговый комплекс услуг включает себя:

1. саму услугу,

2. цену услуги,

3. качество и срок оказания услуги,

4. расположение места предоставления услуги,

5. участие клиента в процессе оказания услуги,

6. физическое окружение,

7. сам процесс оказания услуги.

Реализация маркетингового комплекса в сфере сервиса транспортных средств (СТС) базируется на изучении желаний потребителей, выборе и обосновании коммерческой идеи в виде предлагаемой услуги и анализе собственных возможностей по ее оказанию.

Принципиально важным различием в проектировании процессов создания изделий и оказания услуг является то, что при проектировании конкретный потребитель их неизвестен, а услуги оказываются конкретному потребителю. Более того, согласно «Правилам оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденным правительством Российской Федерации 11 апреля 2001 г. за № 290, потребитель автосервиса может знать непосредственного исполнителя услуг, наблюдать за процессом оказания услуг и даже сам участвовать в нем.

Общим в процессах проектирования товаров (АТС) и услуг (ТО, ТР, перевозка пассажиров и грузов, хранение АТС и т.п.) является, во-первых, проектирование их в соответствии с требованиями НТД (ГОСТов, ОСТов, ЕСКД, ЕСТД и т.д.) и, во-вторых, проектирование предприятий для изготовления (автозаводов) и эксплуатации АТС (автотранспортных, автосервисных и авторемонтных предприятий, паркингов, мотелей и т.д.)

Предприятия и организации сферы СТС классифицируются по виду воздействий на потребителя, по характеру технологических процессов оказания услуг, по месторасположению, по сегментам потребительского рынка и по объему оказываемых услуг.

Все услуги подразделяются по видам воздействий на потребителя:

1. на самого потребителя,

2. на имущество потребителя,

3. на сознание и ум потребителя.

К исполнителям сферы СТС, которые оказывают услуги самому потребителю, относятся автотранспортные предприятия (АТП), осуществляющие пассажирские перевозки (автобусные и таксомоторные парки), индивидуальные перевозчики и их объединения (хозяйственные общества, товарищества и кооперативы). Кроме того, услуги сферы СТС самому потребителю оказывают мотели, а также предприятия, обеспечивающие ему удобство и комфорт при ожидании транспортных услуг (автовокзалы, крытые автобусные остановки и т.д.) К предприятиям, обеспечивающим оказание услуг самим потребителям, относятся разработчики и изготовители специальных посадочных устройств, обеспечивающих транспортировку инвалидов автомобилями.

Воздействие на имущество потребителя осуществляется грузовыми АТП и на предприятиях автосервиса (ПАС). Многообразие целей, задач, технологических процессов, объемов услуг, месторасположения и организационно-правовых форм ПАС делает целесообразным их классификацию по этим параметрам.

Автосервис начинается с заключения договора между дилером и заводом-изготовителем АТС. Далее следует доставка АТС к месту реализации (продажи), предпродажная подготовка, продажа, тюнинг (при желании заказчика), хранение, гарантийное обслуживание и послегарантийное сопровождение, продажа расходных материалов, запасных частей и аксессуаров, текущие обслуживание и ремонт, капитальный ремонт (при необходимости), разборка и утилизация. В зависимости от характера оказываемых услуг ПАС подразделяются на автосалоны, станции комплексного и агрегатного ТО и ТР автомобилей, топливозаправочные станции, магазины запасных частей и аксессуаров.

За 60-летнюю историю существования и развития российского (советского) автосервиса, отслеживающего развитие конструкций и материалов АТС, он претерпел многочисленные изменения в номенклатуре и характере оказываемых услуг. Появление принципиально новых систем и узлов, естественно, сопровождалось разработкой новых технологических процессов и нового оборудования для их реализации. Но не только новые технические решения, направленные на повышение потребительских свойств АТС, влияли и влияют на автосервис. Существенное влияние на него оказывают на него экономические факторы производства, обслуживания и ремонта автомобилей. Так, одной из существенных составляющих ремонта АТС раньше был процесс восстановления изношенных деталей сугубо индивидуальный и трудоемкий. На авторемонтных заводах этим были заняты целые цеха. Сейчас в связи с удешевлением по причине автоматизации изготовления комплектующих АТС неисправные детали направляются на утилизацию и заменяются новыми. Многообразие технических решений, используемых на АТС различных фирм, желаний потребителей и расширение диапазона условий и режимов эксплуатации АТС породило весьма популярную в настоящее время услугу «тюнинг». Реализация этой услуги, особенно, если она связана с доработкой двигателя, трансмиссии или ходовой части, требует от ее исполнителя высокой технической эрудиции и конструкторско-технологической грамотности. Очевидно, что участки тюнинга АТС должны дополнять автомобильные салоны, имеющие в своем составе участки предпродажной подготовки и гарантийного обслуживания АТС.

Автомобилизация населения и недостаточное качество подготовки водительского состава приводят к значительному росту дорожно-транспортных происшествий (ДТП) и, соответственно, к росту количества потребителей кузовного ремонта и окрасочных услуг. Особенностью оказания таких услуг является их отрицательное воздействие на окружающую среду: шумность, загрязнение атмосферы и т.д. Поэтому такие ПАС должны либо располагаться в отдалении от жилых кварталов, либо обладать соответствующей экологической защитой.

Вообще, характер оказываемых услуг взаимосвязан с месторасположением ПАС. Так, ПАС подразделяются на городские, самообслуживания и дорожные. В свою очередь городские – на комплексные, фирменные (автозаводов) и специализированные, а дорожные – на совмещенные с автозаправочными станциями и мотелями. Что касается станций самообслуживание, то с развитием автосервиса, усложнением конструкций автомобилей, дорожанием автосервисного оборудования и ростом благосостояния автовладельцев их число имеет тенденцию к уменьшению.

Согласно классификации, ПАС подразделяются также по размеру и мощности на три типа: малые – до 10, средние – до 34 и большие – свыше 35 рабочих постов. На этой типоразмерности основываются проекты ПАС.

Особое место в автосервисе занимают услуги по охране стоянок и парковок АТС.

На 1 января 2011 года в Санкт-Петербурге было зарегистрировано примерно 1 млн. 300 тыс. АТС, включая легковые, грузовые, специальные и технологические автомобили, а также автобусы. Из них легковых – более 700 тыс. Принимая величину средней площади проекции перечисленных АТС на горизонтальную плоскость 20 м², получаем суммарную площадь, занятую всеми городскими АТС, равной 26 кв. км. Для справки: 16500 домов жилого фонда Санкт-Петербурга занимают практически такую же площадь, а площадь, занимаемая в настоящее время боксовыми гаражами петербургских автомобилистов, составляет 14 кв. км. Согласно статистике средний петербургский автомобилист проезжает за 1 год 15000 км, т.е. примерно 40 км в день. Средняя скорость движения автомобиля в городе составляет 40 км/час. Из этого следует, автомобиль среднего петербургского автолюбителя движется 1 час в сутки, а остальные 23 часа – где-то паркуется (например, у места работы) или ночует (на охраняемой или неохраняемой стоянке). Исследования, проводимые Институтом (а потом академией) сервиса и экономики, при которых была зафиксирована и проанализирована ночная неохраняемая парковка АТС, показали, что более 70% машин паркуется с нарушениями социальных и экологических норм (на газонах, тротуарах, детских площадках и на расстояниях, меньших 30 м от жилых зданий и лечебных учреждений). В настоящее время в Санкт-Петербурге практически запрещено строительство боксовых одноэтажных гаражей и принято направление по проектированию многоярусных паркингов и открытых охраняемых стоянок. И при паркингах, и при стоянках проектируются участки по ТО и ТР АТС, но не для самообслуживания, а таких, которые бы отвечали всем требованиям, предъявляемым к автосервису.

Реализация как товарной (продажа АТС, запасных частей к ним, аксессуаров и т.д.), так и сервисной продукции (перевозок, ТО, ремонта и т.д.), невозможны без соответствующего информационного обеспечения потребителя. Это обеспечение так же, как и обучение персонала предприятий и организаций сферы СТС, как диагностирование и оценка АТС, представляют собой услуги, воздействующие на ум и сознание потребителя. Причем потребителями этого вида воздействий могут быть как заказчики, так и исполнители услуг сферы СТС.

Все перечисленные выше услуги реализуются на предприятиях и в организациях сферы СТС. Поэтому их проектирование является составной частью проектирования процессов оказания услуг.

Тема №2. «Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса»

План:

1. «Состав производственно-технологической базы»

2. «Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств»

1. «Состав производственно-технологической базы»

Производственно-технологическую базу (ПТБ) предприятий сферы СТС в основном составляют: автотранспортные предприятия (АТП); предприятия автосервиса (ПАС); базы и склады материально-технического снабжения; паркинги, гаражи и стоянки автомобилей; мотели и автомобильные терминалы.

На автоцентрах и крупных ПАС подразделения, оказывающие услуги по предпродажной подготовке, продаже новых и подержанных автомобилей, запасных частей к ним, эксплуатационных материалов и аксессуаров, по ТО и текущему ремонту (ТР) в гарантийный и послегарантийный периоды, объединяются не только функционально, но и территориально.

Производственно-технологическая база автотранспортного предприятия подразделяется на базы службы эксплуатации и технической службы. Основой ПТБ службы эксплуатации АТП является ее подвижной состав (автопарк).

Возможности предоставления услуг потребителям ПАС и АТП и их объем определяется техническими возможностями производственных участков и автопарка предприятий, за каждым из которых закреплено определенное количество автомобиле-мест.

Автомобиле-местом на ПАС или АТП называется участок площади предприятия (в здании, под навесом, на открытой площадке) для постановки АТС при обслуживании, ремонте, междусменном хранении, ожидании технических воздействий или выдачи владельцу. Автомобиле-места в зданиях ПАС и ремонтных зонах АТП по своему технологическому назначению разделяют на рабочие и вспомогательные посты, автомобиле-места ожидания. В планировочном отношении разница между «постами» и «автомобиле-местами ожидания» заключается в нормативных расстояниях между установленными на них АТС, а также между АТС и элементами конструкции здания.

Рабочий постпредставляет собой автомобиле-место, оснащенное соответствующим технологическим оборудованием соответствующим технологическим оборудованием и предназначенное для выполнения технических воздействий непосредственно на АТС для поддержания и восстановления его технически исправного состояния и внешнего вида, - это посты мойки, диагностирования, ТО, ТР и окраски.

Вспомогательный постпредназначен для выполнения непосредственно на АТС технологически вспомогательных, но необходимых для поддержания и восстановления его технически исправного состояния и внешнего вида операций – это посты приемки и выдачи АТС, подготовке к окраске, сушке после окраски и мойки.

Автомобиле-место ожиданияна ПАСпредназначено для постановки АТС на время ожидания им: приемки-выдачи, постановки на рабочий пост, ремонта снятого с него агрегата (узла, прибора). На АТП автомобиле-места ожидания используются для размещения подвижного состава после возвращения АТС с маршрута и до выхода из парка.