Сила извинения

Когда я наконец добрался до своей машины, главный механик отдал мне ключи. Прощаясь со мной, он сказал: «Извините нас, но машинам свойственно иногда ломаться». Простая истина, содержавшаяся в его словах, оказала на меня необыкновенно успокаивающее воздействие. «Да, — сказал я себе, — машины могут ломаться. В этом нет ничего удивительного, и не стоит из-за этого так расстраиваться. Я же не расстраиваюсь, когда мой принтер зажевывает бумаги».

Я подозреваю, что если бы эту же фразу («Извините, но машины иногда ломаются») мне сказал представитель службы по работе с клиентами, а потом сделал пару небольших шагов в мою сторону, то все последующие события развивались бы совсем по-другому. Способны ли извинения улучшить взаимодействие и заставить людей отказаться от мести как в бизнесе, так и в личных отношениях?

Так как мне часто приходится извиняться перед моей любимой женой Суми, я знаю, насколько хорошо работает этот метод. Мы с коллегой решили провести следующий эксперимент и оценить, насколько сильна власть слова «извините». (Стоит отметить, что моя коллега Айелет, по сути, святая, ей никогда не приходится извиняться перед кем-либо за что-либо.) В моих отношениях с женой слово «извини» помогает решить большинство проблем, однако мы захотели понять, насколько оно способно улучшить ситуацию в деловых отношениях.

Мы организовали новый эксперимент, очень похожий на предыдущие. Мы вновь послали Дэниела в кафе, чтобы он попросил посетителей сделать то же самое задание за те же самые пять долларов. Однако теперь в эксперименте было три условия. Обращаясь к представителям контрольной группы (отсутствие раздражителя), Дэниел просил их поучаствовать в выполнении пятиминутного задания в обмен на пять долларов. Когда они соглашались (а соглашались почти все), он выдавал им бланки и давал инструкции. Через пять минут он возвращался, собирал заполненные бланки и вручал участникам дополнительно по четыре доллара (четыре купюры по 1 доллару и одну 5-долларовую), после чего просил их заполнить расписку в получении пяти долларов. Для участников из второй группы (по отношению к которым применялся раздражитель) процедура была почти такой же: рассказывая об инструкциях, Дэниел вновь притворялся, что говорит по телефону.

Условия для третьей группы были примерно теми же самыми, что и для группы с раздражителем, однако мы произвели одно небольшое изменение. В этот раз, вручая участникам плату и прося их заполнить расписку, Дэниел приносил свои извинения. «Прошу прощения, — говорил он, — мне не стоило отвечать на тот звонок».

Основываясь на результатах нашего первого эксперимента, мы ожидали, что люди, находившиеся под влиянием раздражителя, будут отдавать излишек денег с меньшей охотой, и это предположение подтвердилось. Но что же случилось с третьей группой? Сюрприз! Извинение оказалось идеальным лекарством для данной ситуации. Участники третьей группы (условие извинения) возвращали лишние деньги примерно в той же пропорции, что и участники первой группы (по отношению к которым не применялся раздражитель). Итак, мы обнаружили, что слово «извините» способно эффективно противостоять раздражению. (Для любителей математики приведем волшебную формулу: 1 раздражение + 1 извинение = 0 раздражений.) Это позволило нам сделать вывод о том, что извинения на самом деле работают, пусть и временно.

Но перед тем как вы решите вести себя как придурок и говорить «извините» при каждом удобном случае, я бы хотел предостеречь вас.

В рамках нашего эксперимента происходил единичный контакт между Дэниелом и посетителями кафе. Пока неясно, что могло произойти, если бы Дэниел общался с одними и теми же участниками эксперимента в течение нескольких дней и каждый раз просил у них прощения. Старая история про мальчика, кричавшего «Волки!», заставляет нас предположить, что извинениями лучше не злоупотреблять — они способны потерять свою силу.

Мы нашли еще одно лекарство против стремления любителей кофе к отмщению. Оказалось, что увеличение временного разрыва между раздражавшим участников телефонным звонком и возникновением у них возможности для мести (то есть моментом, когда Дэниел давал им деньги и просил подписать расписку) даже до пятнадцати минут позволяло притушить мстительные чувства, в результате чего мы получали обратно значительно больше денег. (Стоит сделать и еще одно предупреждение: мне кажется, что когда раздражение достигает достаточно высокой степени, то время вряд ли способно помочь снижению накала и стремления отомстить.)