Взаимоотношения пациент-персонал

При работе с экстренными больными персонал офиса должен про­являть к ним предельное внимание Это особенно важно при работе с впечатлительными пациентами Известно, что люди одного воз­раста, этнической принадлежности, с одинаковым социально-эко­номическим положением и образованием более склонны к взаимо­доверительным отношениям Такие взаимоотношения можно наблюдать при общении пациентов с персоналом офиса Обычно у большинства пациентов эти доверительные взаимоотношения боль­ше проявляются при общении с персоналом, чем со стоматологом Таким образом, для проведения образовательной (разъяснительной) работы с пациентом персонал находится в лучшем положении по сравнению с врачом. Это верно как при объяснении пациенту выго­ды от проведения более полного курса лечения, так и при выявле­нии преимуществ одного метода лечения перед другим Как показа-

Глава 15 Офисное обслуживание пациентов

но на рисунке 15-4, необходимость пациента в дополнительной информации перед получением его согласия на предлагаемое лече­ние уменьшается с ростом доверия пациента к стоматологу и пер­соналу офиса.

Часто пациент приходит к стоматологу с предвзятым отношением к предстоящему лечению, ожидая, что для устранения боли существует только один способ — экстракция зуба. Персоналу известно, что экст­ракция является лишь одним из возможных вариантов лечения. Поэто­му в задачи персонала входит разъяснение пациенту качества и реаль­ной возможности проведения других методов лечения, возможно включающих временное восстановление, эндодонтическое лечение или другую терапию.

Одним из способов выполнения этой задачи является вопрос к па­циенту: «Какова цель Вашего визита?» Возможным ответом для неко­торых пациентов может быть: «Удалить зуб». Тогда можно задать второй вопрос. «Если это не устранит проблемы. Вы все равно хотите удалить зуб?» Типичным ответом для многих пациентов будет' «Конечно, нет». Следующим вопросом к пациенту может быть такой: «Значит Вашей проблемой является боль, а не зуб?» Вероятный ответ пациента: «Да, я думаю Вы правы». В этом случае сотрудник офиса должен сказать следу­ющее: «Давайте позволим доктору осмотретьВас и обсудить возмож­ные варианты снятия боли, ведь именно это является целью Вашего визита».

Экстренный пациент, не получавший ранее регулярной стоматоло­гической помощи, является потенциальным постоянным пациентом при проведении с ним соответствующей образовательной работы и выработке у него необходимой мотивации. Часто пациента беспокоит только освобождение от боли, и он не собирается ничего выслушивать Однако короткий промежуток времени сразу после купирования боли является удобным моментом для проведения соответствующей разъяс­нительной работы с пациентом.

В получении нужной информации может помочь такой вопрос: «Вы, кажется, имели много проблем с зубами. Какой самый длительный период без зубной боли Вы можете назвать?» После получения ответа можно задать следующий вопрос «Вы знаете, как предотвратить появ­ление боли в дальнейшем?» Этот вопрос преследует сразу две цели Во-первых, пациент узнает о существовании способов предотвращения

Экстренная помощь в стоматологии

зубной боли. Во-вторьи, в его сознании встанет вопрос о продолжении небрежного отношения к своим зубам, в результате чего снова появит­ся боль. Теперь пациент знает, что к своим зубам стоит относиться с большим вниманием.

Наиболее распространенной ошибкой в стоматологических офисах является попытка давать людям советы, даже не узнав о сути их про­блем. Стоит помнить о том, что людям не хочется получать ответы на вопросы, которые пока еще не заданы. Люди обычно получают то, чего хотят, и ключом к успешному сотрудничеству с экстренными пациен­тами является умение объединить их желание с потребностью.