Коммуникации и их влияние на эффективность менеджмента. Проблемы и барьеры в коммуникациях

Коммуникации в организации - это сложная многоуровневая система, охватывающая саму организацию, ее элементы, ее внешнее окружение Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis» означающего «общее». Коммуникация может быть определена как передача значения или смысла понимания с помощью символов.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Рис. 2. Простая модель процесса обмена информацией

Коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, на коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени, но опросы показали, что около 70% руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, вертикальных – 20–25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими).

Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это говорит о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, но не вся она оказывает влияние на принятие решений. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления. Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

Различают коммуникационные барьеры на макро- и микроуровне.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

Таблица 1. Структура макро и микробарьеров

Так же различают межличностные и организационные барьеры.

Межличностные барьеры

- барьеры восприятия;

- семантические барьеры;

- невербальные барьеры;

- плохая обратная связь;

- неумение слушать.

Организационные барьеры

- искажение сообщения

- информационная перегрузка

- неудовлетворительная структура.

Для общения нужно уметь: слушать, говорить и общаться без слов (с помощью мимики, жестов, знаков).

Трудности в развитии коммуникаций в современной организации проявляются как:

- искажение информационных сообщений;

- информационные перегрузки;

- неудовлетворительная структура организации.

Искажение информации при ее движении внутри организации происходит по следующим причинам:

- непреднамеренное искажение сообщений может происходить в силу затруднений в межличностных контактах (преграды, обусловленные восприятием; наличие семантических барьеров; невербальные преграды; плохая обратная связь; неумение собеседников слушать друг друга);

- сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо отправитель информации не согласен с сообщением. В этом случае он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

- фильтрация представляет собой тенденцию искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или на каком-либо уровне в пределах организации. Это происходит, когда для придания сообщению большей ясности, различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением в различные подразделения организации;

- несовпадение статусов уровней организации. Руководители снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Кроме того, желая получить одобрение от руководителя, подчиненные часто говорят ему только то, что он хочет услышать;

- страх перед наказанием;

- ощущение бесполезности дела.

Информационные перегрузки связаны с тем, что менеджер нередко оказывается не в состоянии реагировать на всю поступающую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему достаточно важной.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Причины, вызывающие появление подобных трудностей, получили название коммуникационных барьеров:

Причины, которые вызывают появление подобных трудностей:

- время – постоянная нехватка времени у менеджера не дает ему достаточных возможностей для восприятия и осмысления большого количества поступающей к нему информации;

- неадекватность информации – информация является нерелевантной по отношению к рассматриваемой проблеме или мнению получателя. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения. Информация, вступающая в противоречие с нашим пониманием или ранее усвоенными понятиями, либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими понятиями;

- несоответствие информационного канала – по той или иной причине выбранный канал передачи информации не может выполнить свою задачу (по техническим либо личностным причинам);

- шум, помехи – искажают информацию по пути ее передачи;

- преждевременные оценки, эмоции, стереотипы – не дают возможности полностью воспринять и усвоить информацию. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Социальные установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение;

- некачественная обратная связь – нарушается коммуникационный процесс, и передатчик информации вынужден повторять сообщения до тех пор, пока не будет удовлетворен качеством усвоения материала;

- семантические трудности – индивидуальные или групповые особенности восприятия смысла слов или иных символов, вызванные профессией, образованием, воспитанием, национальными особенностями. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вкладывается в используемые слова.

- невербальные преграды основаны на использовании иных символов, кроме слов, в коммуникационном процессе. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. К ней также относится то, как мы произносим слова (интонация, модуляция голоса, плавность речи). Значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания;

- неумение слушать свойственно многим, кому кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания.

Десять заповедей успешной коммуникации

- Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

- Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

- Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

- Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

- Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

- Воспользуйтесь возможностями, когда они предоставляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.

- Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

- Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

- Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

- Учитесь умению слушать другого.