СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ по телефонному консультированию

Выслушивание –способ ведения беседы, принятый на телефонах доверия. Характеризуется сосредоточением на собеседнике и его высказываниях, принятием и позитивным отношением к нему. Выслушивание требует высокой степени вовлеченности, активности и сочувствия консультанта, отсутствия авторитарной манеры в беседе, а также совместных размышлений и поисков консультанта и его собеседника.

Доверительные отношения– особого рода открытость в диалоге, основанная на возможности (предоставляемой собеседниками друг другу) предстать в отношениях перед другим «как ты есть», без принятых в социуме защит и социальных ролей.

Кризисная интервенция –экстренная психологическая помощь людям, находящимся в состоянии кризиса. Кризис может восприниматься человеком не только как трудный или ответственный период в жизни, но и как тупик, делающий дальнейшую жизнь бессмысленной, и тогда появляется или возрастает риск суицида. Кризисная интервенция базируется на принципах краткосрочности, реалистичности и личностной вовлеченности специалиста. Ведущими методами кризисной интервенции являются кризисное консультирование и кризисная психотерапия. Специфической формой кризисной интервенции является телефонное консультирование.

Подлинный диалог – отношения двух людей в диалоге, построенные как «Я – ТЫ» отношения, и противопоставленные субъектно-объектному взаимодействию «Я – ОНО». Это отношения между собеседниками, позволяющие в присутствии другого исследовать глубины собственного Я. «Только соучастие в бытии других живых существ обнаруживает смысл и основание собственного бытия» (Мартин Бубер). Подлинный диалог предоставляет собеседникам возможность «быть», возможность ощутить свое подлинное существование.

Профессиональная поддержка специалистов помогающих профессий – комплекс мероприятий и управленческих действий, направленных на поддержание необходимого качества услуг детям и семьям и профилактику эмоционального выгорания специалистов. Эффективная система профессиональной поддержки специалистов обычно включает:

· мероприятия по повышению уровня профессиональных знаний

· мероприятия по освоению новых навыков деятельности

· супервизорское сопровождение

· мероприятия по командообразованию

Служба экстренной психологической помощи по телефону(принятое в России наименование–телефон доверия) – оперативная служба социально-психологической помощи, опирающаяся в оказании помощи на особенности телефонной коммуникации; достаточно мобильная (в плане отклика на социальные потрясения) и позволяющая в сжатые сроки оказать помощь большому числу пострадавших людей. Ее характеристики: гуманистическая направленность в работе, установление глубоких доверительных отношений с позвонившим, оказание помощи «здесь и теперь». При этом собственно помощью являются как устанавливаемые в ходе телефонного контакта диалоговые отношения с позвонившим, так и действия, предпринимаемые телефонным консультантом в целях изменения состояния собеседника и/или решения его проблем. Служба предлагает своим клиентам получение помощи в доверительном, человеческом общении, в котором телефонный консультант дает ответ на чувства и мысли собеседника; обсуждает с ним его трудности; способствует принятию им собственных решений и обсуждает с ним как сами решения, так и его последующие действия; информирует собеседника по интересующим его вопросам.

Собеседник (синонимы: «позвонивший», «обратившийся», «звонящий»). Обозначение человека, обращающегося на телефон доверия за помощью. В английском языке употребляется caller, что более удачно передает смысл.

Супервизия на телефоне доверия – мероприятия по контролю качества работы, проводимые в форме супервизорских сессий, на которых в безоценочной форме, в психологически безопасной атмосфере по определённой технологии обсуждаются трудные случаи и сложные звонки. В силу этого супервизия является важной составной частью профессиональной поддержки телефонных консультантов.

Супервизор (методист) –cотрудник телефона доверия, отвечающий за качество работы службы, за разработку методических материалов, работу с документами, разработку направлений развития службы.

Супервизорская сессия– индивидуальная или групповая встреча супервизора с телефонными консультантами и консультантами-стажерами телефона доверия. Основные задачи супервизорских сессий – контроль за качеством работы службы, повышение профессиональной квалификации сотрудников, создание благоприятной рабочей атмосферы в группе, профилактика «выгорания».

Телефон доверия не является общепринятым обозначением служб экстренной психологической помощи. Практически в каждой стране существует специфическое обозначение: в Испании «Надежда», в Германии «Духовная помощь», в Швейцарии «Протянутая рука» и т.п. Термин «Телефон доверия» стал применяться в 60-х годах прошлого столетия в славянских странах, позднее привившись и в России. В Российской Федерации телефоны доверия являются самостоятельными структурами или подразделениями социально-психологических служб, оказывающих помощь детям и семьям.

Телефон доверия «закрытого» типа. Телефонный консультант никогда не встречается с собеседником для оказания помощи.

Телефон доверия «открытого» типа. При необходимости телефонный консультант может на консультативном приеме работать со своим телефонным собеседником или вести группу поддержки, в состав которой входят звонящие ему на телефон доверия.

Телефонное консультирование. В широком смысле - вид социально-психологической помощи, основанный на использовании особенностей телефонной коммуникации. Является комплексной психологической помощью, включающей кризисную интервенцию, психологическое консультирование, элементы психотерапии, информирование клиента и организацию иных видов помощи. Помощь по телефону предполагает установление глубинных доверительных отношений с позвонившим. Базовой техникой телефонного консультирования является активное личностное выслушивание, базовой терапевтической техникой – экзистенциальная психотерапия.

Телефонный консультант – прошедший специальное обучение сотрудник, основной функциональной обязанностью которого являются ответы на поступающие в службу телефона доверия обращения.

Терапевтический стиль – манера общения консультанта с клиентом, основанная на общих для сотрудников телефонной службы помощи принципах понимания, отклика и помощи собеседнику. Каждый телефонный консультант вырабатывает свой стиль терапевтического общения в практике работы.

Феномен профессионального выгорания (синдром выгорания) – специфическое кризисное состояние, которое может возникать у специалистов помогающих профессий, в том числе телефонных консультантов. Характеризуется эмоциональной и физической усталостью, потерей смысла профессиональной деятельности, негативным отношением к обращающимся за помощью, субъективным ощущением отсутствия необходимого ресурса для работы.

Экзистенциальная психотерапия – собирательное понятие для обозначения психотерапевтических подходов, в которых делается акцент на свободное развитие личности, осознание человеком ответственности за формирование собственного внутреннего мира и выбор жизненного пути. Фундаментальной особенностью экзистенциальной психотерапии является стремление помочь человеку лучше разобраться в своей жизни, лучше понять предоставляемые ею возможности и границы этих возможностей. Другой особенностью экзистенциальной терапии является стремление к пониманию человека через призму его внутренних характеристик.

Эмпатия – понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Эмпатия является важным условием кризисной помощи для достижения конструктивных изменений личности; с эмпатического контакта начинается кризисное вмешательство.

литература

РАЗДЕЛ 1. ВОПРОСЫ ПОСТРОЕНИЯ