Что способствует активному слушанию

Улыбка творит чудеса. Все мы слышали об улыбках в миллион долларов и о людях, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Поэтому улыбайтесь, разговаривая со своим собе­седником!

Секрет улыбки состоит в следующем. Действия все­гда более выразительны, нежели слова, и верят боль­ше именно действиям. Улыбка — это действие, означа­ющее: «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами». Поэтому улыбка является завуа­лированным комплиментом. Дружеское расположение порождает ответное расположение собеседника.

Вспомним, как встречает пришедшего домой хозя­ина его собака: виляет хвостом, повизгивает, стремит­ся забраться на руки или лизнуть — словом, всеми доступными ей средствами выражает свою радость. Не этим ли объясняется огромное количество домашних животных, бесполезных в прагматическом смысле, но демонстрирующих доброе к нам отношение?

Врачи знают о так называемом лейкоцитозе улыбки: когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка — синоним хорошего настроения. Люди тянут­ся к тем, у кого хорошее настроение, ибо надеются, что оно передастся и им.

Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю: это облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные и к клиентам: «Улыбайтесь!».

Людей некоторых профессий специально учат улы­баться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Оказавшись, например, в США, вы будете при­ятно поражены тем, что, разговаривая с вами, парт­неры обязательно вам улыбаются, причем улыбкой широкой, дружелюбной, вызывающей расположение.

Не всем нравится их собственная улыбка. Ничто не приходит само по себе. Нам приходится многому учить­ся, почему бы не поучиться и хорошей улыбке?

Находясь перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не очень получилось? Тогда покажите себе язык. За­смеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.

Выдающийся педагог А.С. Макаренко писал, что по­стоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях.

Его пример — другим наука! Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки с изображением широкой улыбки, которую обучающиеся пытаются вос­произвести, глядя на свое отражение в зеркале.

А вот многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появле­нию морщин. Это заблуждение опровергнуто недавни­ми исследованиями: оказалось, что при улыбке трени­руются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.

Хмурые люди и старятся быстрее. У таких людей и настроение не из лучших, да и расположения со сто­роны окружающих меньше.

Визуальный контакт. Он является исключительно важной частью общения. Глядя на говорящего, слуша­тель, во-первых, проявляет свою заинтересованность, а во-вторых, сосредоточивает внимание на говорящем, что способствует активному слушанию.

Оптимальная продолжительность взгляда не превы­шает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или смутить. Особенно это каса­ется людей неуверенных в себе или стеснительных (а их около 40 %).

Обмен взглядами обычно длится несколько секунд, этого вполне достаточно для взаимопонимания. Исклю­чение — обсуждение неприятных вопросов: здесь воз­держание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника и, наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в пережи­вания человека.

Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление боль­шего внимания их к самому процессу общения и к де­талям — к тому, что мужчины считают мелочами, не­достойными внимания. Мужской рационализм в данном случае является помехой общению.

Замечено, что больше смотрят на тех, кем уже вос­хищаются или с кем близкие доверительные отноше­ния.

По взглядам можно судить, в какой стадии нахо­дится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза со­беседнику, то отводит взгляд, это означает, что мысль его еще не закончена. Прервал свою речь и прямо по­смотрел в глаза слушателя — значит, закончил, теперь очередь за собеседником.

При выступлении, особенно перед небольшой ауди­торией, оратор, стараясь посмотреть на каждого слу­шателя, тем самым как бы адресует речь именно ему. Восприятие аудиторией того, что говорится, при этом значительно выигрывает.

Один знакомый генеральный директор, делясь впе­чатлениями от своего первого, давнего посещения США, как об одном из самых сильных впечатлений рассказал о следующем.

На одном из приемов ему довелось быть представлен­ным сенатору Роберту Кеннеди. Тот так внимательно посмотрел в глаза в момент рукопожатия, что этот взгляд запомнился как взгляд человека, которому ты интересен и он хочет тебя запечатлеть в своей памяти надолго. Рассказчик не скрывал, что ему это было очень приятно, и с тех пор он с большим участием следил за деятельностью представителей семейства Кеннеди.

Слушая, кивайте. Замечено, что говорящий смот­рит больше на того слушателя, кто кивает. Это вполне объяснимо: ведь именно от него он получает поддерж­ку — «Я вас понимаю» или «Согласен с вами».

Используйте и вы этот прием. Кивайте, когда слу­шаете. Именно тогда, когда естественно сказать: «По­нимаю» или «Согласен». Это очень сильный прием рас­положить к себе собеседника.

Позы и жесты. Они играют важную роль в создании благоприятной атмосферы для беседы. Наклонивший­ся к нам собеседник воспринимается как более внима­тельный слушатель. Наоборот, мы чувствуем опреде­ленное неудобство, когда собеседник откидывается назад, а тем более — развалился в кресле.

Непринужденная поза предпочтительнее скованной, ибо соответствующее состояние передается и партнеру.

Нескрещенные руки и ноги во время разговора сви­детельствуют об открытости, доверии. Наоборот, скрещенные конечности означают защиту. Руки, закинутые за голову, означают позицию превосходства. Стоящий подбоченившись выражает решимость либо приступить к делу, либо не повиноваться собеседнику.

Значения других распространенных жестов и поз описаны ниже в главе 4. Их надо знать для достижения цели беседы.

Установлено, что, когда беседующие симпатизиру­ют друг другу или пришли к общему мнению, они не­вольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном единении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, при­нятие собеседниками отличающихся поз является до­полнительным препятствием в достижении взаимопо­нимания.

Поэтому желающему добиться расположения реко­мендуется зеркально отображать позы (жесты) собесед­ника,если они дружественные или нейтральные.

Встретившись с недружественными позами или же­стами собеседника следует как-либо отвлечь его от от­рицательных невербальных проявлений. Скажем, собе­седник скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки вкарманах, размахивает сжатым кулаком и т.п.) — дай­те ему документ, который иллюстрирует ваши слова.

Расположение относительно друг друга в простран­стве. Сотрудничающие или хорошо знающие друг друга люди предпочитают располагаться друг от друга сбоку. Это способствует благорасположению беседующих.

Оказывается, при прочих равных условиях конфлик­ты чаще возникают между людьми, находящимися на­против друг друга (не случайно слово «противостоя­ние» означает конфликт). Поэтому для разговора лучше садится рядом или под углом друг к другу.

В зависимости от пола беседующих предпочтения таковы: женщины чаще предпочитают разговаривать, находясь сбоку, мужчины — напротив друг друга. Ис­ключения у женщин составляют случаи соперничества.

В соответствии с договоренностью с заведующим ка­федрой преподаватель пришел к концу его лекции, чтобы обсудить важный для себя вопрос. Лекция закончилась, заведующий отвечал на вопросы подошедших к нему сту-

дентов. Преподавателю он предложил присесть. Тот сел за столиком в правом ряду, оставив место справа от себя (более почетное, как известно) для заведующего. Но руко­водитель не пожелал сесть рядом: взяв соседний столик, поставил его перед столиком преподавателя и сел напро­тив него.

Наблюдавший эту сцену психолог сразу предположил, что заведующий плохо относится к пришедшему. После завершения беседы по обескураженному виду преподава­теля он понял, что, к сожалению, его предположение под­твердилось.

Действительно, по тому, как расположился собе­седник, можно узнать о его отношении к вам.

Рассмотрим расположение участников беседы в ус­ловиях рабочего кабинета за стандартным прямоуголь­ным столом (рис. 3.1).

Рис. 3.1

Посетитель может занимать четыре основных поло­жения посетителя (П) относительно хозяина (X) ка­бинета:

Ш — угловое расположение. Оно способствует не­навязчивому (по потребности) контакту глаз и возмож­ности наблюдать за собеседником. Это самое удачное расположение посетителя по отношению к хозяину кабинета;

П2 — позиция партнерства, чаще всего при совмест­ной работе над какой-либо проблемой. Может с успе­хом использоваться в ситуации «агент—клиент». Например, агент по продаже проводит вторую встречу с кли­ентом и приглашает на нее технического эксперта. В этом случае последний занимает место ПЗ (напротив клиента), агент — место П2 или П1. Подобное распо­ложение позволяет агенту быть «на стороне клиента» и задавать вопросы эксперту как бы от его имени;

ПЗ — конкурирующе-оборонительная позиция. Это расположение создает атмосферу соперничества, чре­ватую конфликтом;

П4 — независимая позиция. Ее занимают люди, не настроенные на сотрудничество. Если вы хотите дове­рительной беседы, то избегайте этого положения.

Оптимальное расстояние между беседующими. Бо­лее заинтересованные садятся поближе к собеседни­ку, менее заинтересованные — подальше. Слишком близ­кое расстояние (до 0,5 м) воспринимается как интимное, расстояние 0,5—1,2 м — как удобное для дружеского разговора, 1,2—3,7 м — как «социальное», для деловых отношений, более 3,7 м — как «публич­ное» для обмена несколькими словами или вообще ис­ключения контакта.

Обычно человек интуитивно располагается на соот­ветствующем расстоянии. Однако некоторая корректи­ровка с учетом вышесказанного позволит использовать и этот ресурс: ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера, о придании раз­говору нужной тональности.

Женщинам более комфортно несколько более близ­кое расположение собеседников. Люди пожилые и дети также предпочитают держаться поближе, нежели люди средних лет и молодежь.

Собеседникам одинакового статуса комфортно бо­лее близкое расположение, нежели в случае разговора с лицом более высокого положения.

По тому, как располагается собеседник (близко или далеко, под каким углом), можно составить предвари­тельное суждение о его отношении к партнеру.

В больших аудиториях наибольшее удаление оратора от ближайших слушателей составляет 3—4 метра. При большем расстоянии затрудняется контакт со слуша­телями. Меньшее расстояние свидетельствует о желании устойчивого контакта, но некоторыми слушате­лями это воспринимается как некое давление оратора с целью навязать свое мнение. Все это необходимо учи­тывать выступающему.

Прикосновения к собеседнику. Дружеское прикосно­вение к собеседнику — сильнейший прием располо­жить к себе собеседника, однако только для достаточ­но близких людей. Прикосновение к малознакомому человеку, особенно нерасположенному к вам, может вызвать резко отрицательную реакцию. В некоторых ев­ропейских культурах есть правило: минимум прикос­новений. Например, у французов после деловой встре­чи не обмениваются рукопожатиями, а прощание сопровождают кивком головы. Заключительное руко­пожатие означает не просто партнерские, а дружеские отношения.

Дело в том, что прикосновение — вторжение в ин­тимное, личное пространство человека. Именно этим обусловлена осторожность, с какой следует прибегать к этому средству общения.

Подростков, как правило, раздражают прикоснове­ния взрослых. Ведь они стремятся к независимости и потому стараются уйти от «телячьих нежностей» как символа детства.

Для взрослых прикосновения близких снова стано­вятся желанными. Особую цену они имеют для стари­ков, которые благодаря этому проявлению расположе­ния ощущают свою нужность и значимость, в какой-то степени утраченные с выходом на пенсию.

Прикоснувшись к ребенку, вы показываете ему свою любовь, а это для него самая главная ценность. Осо­бенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он был наказан вами.

Есть несколько правил прикосновений:

• не стоит прикасаться к собеседнику, если он в плохом настроении или обсуждается неприятный для него вопрос;

• не допускать высокомерных или фамильярных дви­жений (похлопываний по плечу или щеке, потрепывание по голове), взрослыми людьми это воспринимает­ся обычно как крайняя бестактность;

• зафиксировав положительные эмоции собеседни­ка своим прикосновением и повторив его в том же месте в конце разговора, можно закрепить расположе­ние партнера к себе и после окончания беседы.

Паузы. Не нужно их бояться: они позволяют собе­седникам обдумать услышанное, дают возможность каждому решить, кому лучше высказаться. Пауза в речи позволяет подчеркнуть значимость высказанной мыс­ли. Главное, чтобы продолжительность паузы не пре­вышала 5—6 секунд, иначе она становится тягостной.

Гимн паузе, как сильнейшему и выразительному сред­ству воздействия на собеседника, читатель может услы­шать из уст главной героини романа С. Моэма «Театр», к которому мы с удовольствием отсылаем читателя.

Внешний облик. Не зря говорят, что «встречают по одежке». Первое впечатление обычно влияет на после­дующее восприятие. Именно внешний вид — первая информация, которую получают люди друг о друге при встрече. Далее будет подробно описано, как создавать внешний облик в соответствии с желаемым имиджем.

Пунктуальность.«Точность — вежливость королей». Этот афоризм как нельзя лучше раскрывает роль пунк­туальности. Нет ничего хуже, чем опоздать к началу встречи.

Еще великий Шекспир сказал: «Лучше прийти на два часа раньше, чем опоздать хотя бы на две минуты». Здесь речь идет не об опоздании на поезд, а об отно­шениях между людьми.

К сожалению, опоздания — у нас повсеместное явле­ние. Организованность — вот важнейшее условие успеха в жизни любого человека. Не стоит об этом забывать.

3.5. САМОПРОВЕРКА: ЧТО ВЫ ЗНАЕТЕ ОБ УМЕНИИ РАСПОЛАГАТЬ К СЕБЕ

Кроссворд

По вертикали:

1.Более плохими слушателями (в среднем) являются...

4. Эффективный невербальный прием, состоящий в «копиро­вании» собеседника.

5. Сила комплимента состоит в том, что слушатель может его... желательным для себя образом.

7. Проявите к собеседнику искренний...

8. Вид слушания, характеризующийся активной обратной связью.

11. Беритесь... только тогда, когда об этом попросят.

12. Самый эффективный комплимент — это комплимент на фоне... себе.

14. Не забывайте произнести... собеседника. 16. Комплимент — это «пристройка...

18. Наиболее эффективный среди вербальных способов распо­ложить к себе собеседника.

20. Смысл слова «вербальный».

21. Когда говорите, старайтесь быть как можно более...

24. Выразительное мимическое действие, располагающее к доброжелательной беседе.

25. Риторический прием, позволяющий подчеркнуть значимость высказанной мысли, а также дать возможность собеседнику высказаться.

По горизонтали:

2. Похвала — это «пристройка...

3. Комплимент можно сказать... про которого известно хотя бы что-нибудь.

6. Положительная оценка собеседника.

10. В среднем более хорошими слушателями являются ..

13 Вид слушания, характеризующийся умением молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, но не ослабляя внимания к тому, что он говорит.

15. Плохой собеседник часто... партнера.

16 Хороший собеседник должен быть прежде всего хорошим...

17. Первой задачей является... к себе собеседника.

19. Качество человека, позволяющее ему не опаздывать.

22. Действие во время деловой беседы, показывающее собесед­нику, что вы цените получаемую от него информацию, — это ведение...

23 Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более...

26 Чрезмерное преувеличение какого-либо из достоинств человека.

27. Необходимое условие эффективного комплимента — чтобы обыгрывалась его... основа.

28. Комплимент начинается с того, что к собеседнику прояв­ляют...

Глава 4. КАК «ЧИТАТЬ» СОБЕСЕДНИКА

Прокладывай дорогу к разуму человека через его сердце.

Ф. Честерфилд

4.1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ОБЩЕНИЯ

Они имеют немаловажное значение. Предлагаем вам вопросы для самопроверки, насколько вы учитываете их в своей жизни, во взаимоотношениях с партнерами и сослуживцами. Надеемся, что наши комментарии и советы вы возьмете на вооружение.

Вопросы

1. Как действует на собеседника использование вами слов, терминов, непонятных ему? Что вы чувствуете при этом: а) получаете преимущество; б) ощущаете его раз­дражение; в) остаетесь в целом нейтральным?

2. Собеседник вмешивается в ваш рассказ, не давая из­ложить суть дела. Как вы реагируете на это— говорите: а) «Сначала выслушай, а потом — критикуй»; б) «Давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим»?

3. Как поступил управляющий одной из фирм, введший правило не приходить к нему для обсуждения вопроса, не имея собственных предложений: а) правильно; б) неправильно?