Вопрос 4. Специфика телефонной коммуникации

Специфику телефонной коммуникации характеризуют:

- пространственные и временные особенности;

- максимальная анонимность;

- возможность прервать контакт;

- «эффект ограниченной коммуникации»;

- «эффект доверительности».

Пространственные особенности. Консультант может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него на большое расстояние. Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше за рамки кабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку, испытываемую консультантом.

Максимальная анонимность. При личном обращении к специалисту, даже без предъявления документов, анонимность является неполной, т.к. консультант общается лицом к лицу с клиентом и может впоследствии узнать его. Контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность.

Возможность прервать контакт. Телефонный консультант предоставляет возможность прервать беседу в любой момент - для этого достаточно нажать на рычаг телефонного аппарата. При очной консультации сделать это значительно труднее.

Эффект ограниченной коммуникации. Обращение по телефону осуществляется по единственному акустическому каналу. Это приводит к сужению потока информации, которым обмениваются говорящие. Телефонная коммуникация почти полностью носит вербальный характер (речь по телефону почти не содержит невербальных средств, присущих обычной речи). Это способствует интеллектуальному овладению пациентом ситуацией, облегчает формирование её реалистического принятия и переходу к конструктивной личностной позиции. Но при отсутствии зрительного восприятия обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, что повышает эффективность взаимодействия.

Эффект доверительности. Хотя общающиеся по телефону могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, их голоса звучат в непосредственной близости, т.е. абонент и консультант в определённом смысле находятся рядом. Это свойство телефонной связи способствует быстрому формированию доверительности в беседе, облегчает включение в обсуждение глубоко личных проблем. «Эффект доверительности» помогает консультанту в работе и способствует её успешности.

В общении по телефону сочетаются два свойства:

1) личный характер коммуникации, присущий традиционным формам связи - доверительной беседе, письму, записке;

2) незамедлительность действия современных средств коммуникации.

Сердцевина консультирования - «консультативное взаимодействие» между клиентом и консультантом, основанное на философии «клиент-центрированной» терапии К. Роджерса. Он выделил три основных принципа взаимодействия:

1) каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения;

2) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;

3) каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения.

Задача консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения. Консультант выполняет роль честного доброжелательного зеркала.

В практике телефонного консультирования принят подход, получивший название «терапия выслушивания», как разновидность роджерианского интервью. Он был открыт вследствие наблюдения посещения людей, обращавшихся за помощью к священнику Чад Вару.

«Терапию выслушивания» можно рассматривать и как стратегию работы вообще, и как начальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях консультант сталкивается с ограничениями:

– отсутствие выбора собеседника (консультант должен быть естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам);

– консультант не должен перебивать, высказывать без надобности своё мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонента;

– консультант должен говорить на языке абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента, не навязывать свою точку зрения наводящими и уточняющими вопросами и др.