Качество обслуживания в мультисервисных сетях
Подготовка к всесторонней оценке качества услуги.Обязательным для Оператора является определение конкретной ответственности персонала за предоставление услуги, при этом должна учитываться оценка качества, как исполнителем, так и пользователем.
Предоставление услуги подразумевает:
- строгое соблюдение утвержденной спецификации предоставления услуги;
- наблюдение за адекватной реализацией спецификации услуги;
- корректировку процесса предоставления услуги, если возникают отступления.
Оценка пользователем является конечной мерой качества услуг. Оператор связи должен принимать во внимание следующие весьма очевидные обстоятельства:
а) реакция пользователя на предоставленную услугу может быть немедленной или отложенной и носить ретроспективный характер;
б) чаще всего пользователь оценивает качество услуги субъективно;
в) пользователь редко добровольно информирует представителей оператора (памятуя о своем печальном опыте общения с определенными службами) о своей оценке качества услуги;
г) ориентация на жалобы пользователя как на меру удовлетворенности (фактически оставленной при себе неудовлетворенности) может привести к неправильным выводам;
д) в условиях конкуренции на рынке услуг электросвязи необходимо вводить в практику постоянную оценку степени удовлетворенности пользователя.
Монопольное положение операторов сетей электросвязи общего пользования в Украине до недавнего времени способствовало невниманию к оценке качества услуг самим пользователем.
Такая оценка может дать как положительный, так и отрицательный результат, влияющий на коммерческую деятельность оператора. Оператор нередко считает предоставляемую им услугу высококачественной, не интересуясь мнением пользователей. Монопольное положение оператора способствует застою в совершенствовании услуги. В настоящее время в Украине немало операторов сетей электросвязи приведено в состояние готовности к оценке удовлетворенности пользователей получаемыми ими услугами.
Перед началом процесса проверки этой удовлетворенности необходимо подготовить спецификацию каждой услуги, спецификацию предоставления услуги. После этого необходимо проверить, отвечают ли они потребностям пользователя. Такая проверка будет способствовать обоснованной разработке спецификации управления качеством услуги.
Сравнение оценок качества услуги пользователем и оператором должно быть темой специального изучения. Необходимо добиваться совместимости обеих мер качества. В такой работе представители оператора должны искать взаимопонимания друг с другом и с пользователями. Нелишним будет напоминание того факта, что преобразование пользовательской меры (мер) качества услуги в меру (меры) качества оператора - одна из труднейших задач инженерной практики телетрафика.
Качество услуги, оцениваемое пользователем, определяется рядом фактором, среди которых имеются и такие, за которые технический персонал сети не несет прямой ответственности.
Среди этих факторов можно выделить:
- поведение пользователей;
- недостатки планирования и организации работы служб, подчиненных оператору;
- недостатки проектирования сети или отступления от требований проектов;
- степень использования оператором средств управления сетью.
Международные организации стандартизации телекоммуникаций признают, что совершенствование организации технической эксплуатации может существенно влиять на качество услуг, оцениваемое пользователем.
Факторы, влияющие на качество предоставляемой услуги:
- доступность сети;
- доступность соединения;
- целостность (непрерывность) установленного соединения;
- качество передачи сигнала по соединительному тракту (например, затухание тракта связи);
- готовность к обслуживанию;
- правильность начисления платы за услугу;
- секретность предоставления услуги - тайна содержания разговора.
Доступность сети - свойство сети предоставлять ресурс для приема номера вызываемого абонента в течение определенного промежутка времени.
Доступность соединения - свойство сети предоставлять соединение с показателями качества передачи в пределах определенных допусков после получения достаточного количества знаков номера.
Непрерывность установленного соединения - свойство сети сохранять целостность установленного соединения в течение сеанса связи.
Качество передачи сигнала по соединительному тракту - свойство сети обеспечивать выполнение требований к характеристикам каналов и трактов сети доступа, магистральной, внутризоновой первичных сетей и систем передачи.
Готовность к обслуживанию - свойство сети, состоящее в безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости или в сочетании этих свойств.
Правильность начисления платы за услугу - свойство служб сети правильно начислять плату за услугу в соответствии с установленным и известным абоненту тарифом.
Секретность предоставления услуги - свойство сети (или службы) сохранять тайну содержания разговора или данных пользователя.
Пользователь телекоммуникационной сети обычно не интересуется структурой сети и тем, как предоставляется нужная ему услуга. В то же время он интуитивно оценивает качество данной услуги, сравнивая его с качеством подобных услуг. Качество услуги (обслуживания) [Quality of Service - QoS] определено в Рекомендации ITU-T E.800 [9] как “Суммарный эффект характеристик обслуживания, определяющий степень удовлетворения пользователя обслуживанием”. Это определение качества обслуживания является общим. В нем отражено также субъективное восприятие абонента. Показатели качества услуги могут быть непосредственно измерены в точке доступа к услуге. Качество услуги зависит от характеристик работы сети связи (ХС) [Network Performance, NP].
Качество услуги с точки зрения пользователя может быть выражено совокупностью показателей. Эти показатели описываются в терминах, понятных как пользователю, так и службе, и не зависят от структуры сети. Показатели качества услуги ориентированы по преимуществу на эффект, воспринимаемый пользователем, должны быть гарантированы пользователю службой и поддаваться объективному измерению в точке доступа к услуге (Рекомендация ITU-T I.350).
В Рекомендации ITU-T Е.862 приведены возможные подходы к учету экономических потерь оператора (при планировании, проектировании, эксплуатации и ТО сетей электросвязи) и пользователя, связанных с отказами технических средств. Операторы сетей, работая в условиях рынка, заинтересованы в оценке возможных потерь из-за отказов и в сопоставлении их с затратами на повышение надежности своих средств.
В Рекомендации ITU-T I.350 определены три функции, реализуемые сетью и ее службами, и три параметра каждой из функций. Каждая из функций сети может быть описана тремя параметрами. Так получено девять родовых первичных параметров, которые могут быть использованы для определения специфических параметров КО и ХС(рисунок 1):
- быстрота получения доступа;
- безошибочность доступа;
- надежность доступа (вероятность отказа в доступе к ресурсу);
- быстрота переноса информации;
- безошибочность переноса информации;
- надежность переноса информации;
- быстрота освобождения;
- безошибочность освобождения;
- надежность освобождения.
Под доступом понимают возможность в получении ресурсов сети или службы. Процедура доступа начинается в момент появления запроса от пользователя в интерфейсе “пользователь-сеть” и заканчивается при появлении хотя бы одного бита информации от его терминала.
Процедура переноса информации пользователя начинается в момент завершения доступа и заканчивается в момент передачи сообщения “запрос освобождения”, знаменующего окончание сеанса связи.
Процедура освобождения начинается в момент передачи сообщения “запрос освобождения” и завершается для каждого пользователя после освобождения сетевых ресурсов, выделявшихся во время сеанса связи.
Рисунок 6.1. Матричный метод 3х3 для определения состояний готовности
|
Функция готовности предоставления услуг |
.... 111110111011101 .... Состояния готовности в течение последовательных моментов времени |
- первичные параметры; - предельные значения. |
Освобождение включает в себя как действия, связанные с разрушением ранее существовавшего физического или виртуального соединения, так и с завершением выполнения протокола верхнего уровня OSI. Качество обслуживания и ХС при реализации функций сети или службы описывается тремя параметрами: быстрота, безошибочность, надежность.
Быстрота характеризует промежуток времени, необходимый для выполнения функции, или скорость выполнения.
Безошибочность характеризует степень правильности выполнения функции.
Надежность определяет степень уверенности в выполнении функции в течение заданного периода наблюдения (вне зависимости от быстроты и безошибочности выполнения).
В мультисервисной сети могут использоваться технологии IP/MPLS, IP/DWDM, IP/ATM, IP/Ethernet и др. Качество услуг, предоставляемых с помощью IP, может характеризоваться атрибутами: задержка, джиттер, потеря пакетов. В рекомендации ITU-T Y.1241 приведены примеры атрибутов, характеризующих качество услуг, предоставляемых с помощью IP (таблица 6.2).
В случае организации речевого обмена через сети с технологией IP необходимо учитывать характеристики следующих элементов:
· речевого IP-терминала;
· сети доступа IP;
· магистральной сети IP;
· шлюза – элемента, обеспечивающего выполнение функций взаимодействия сетей;
· транзитной коммутируемой сети (Switched Communication Net work, SCN);
· телефонного терминала.
Существует ряд факторов, определяющих качество передачи речевой информации в пакетном режиме. Качество речевого обмена в пакетном режиме определяется подготовки сеанса связи и качеством доставки информации.
Качество подготовки сеанса связи характеризуется следующими показателями:
· задержка в сети доступа IP, включающая времена инициализации транспортного уровня, конфигурирования и настройки модема, входа в сеть через шлюз IP;
· задержка обмена сигнальными сообщениями в магистральной сети IP;
· задержка подготовки сеанса в элементах управления шлюзами;
· задержка доступа и обработки внутренних прикладных услуг, таких как услуга каталога (directory-service) и проверка прав доступа;
· задержка подготовки сеанса в шлюзах;
· время подготовки сеанса в транзитных коммутируемых сетях.
Качество услуг IP-телефонии определяется показателями:
· IP-терминалов;
· IP-сетей;
· межсетевых узлов (шлюзов);
· коммутируемых сетей;
· голосовых терминалов.
Показателями качества доставки информации являются сквозные (воспринимаемыми пользователем) задержки и качество воспринимаемой речи. Задержки в соответствии с рекомендацией ITU-T G.114 и стандартами ETSI ETR 250 и ETR 275 разделены на 4 класса:
· малые (10…15 мс), не раздражающие пользователей и не требующие в связи с этим подавления акустического и электрического эхосигнала;
· небольшие (до 150 мс), требующие подавления эхо, но не влияющие критически на взаимодействие пользователей;
· допустимые (от 200 до 400 мс), при которых качество взаимодействия хотя и ухудшается, но может быть приемлемым;
· недопустимые (более 400 мс), при которых интерактивное голосовое взаимодействие затруднено и необходимо введение некоторых правил разговора (например, как в портативных дуплексных радиостанциях – walkie-talkie).
Обычно в сетях с коммутацией пакетов наиболее нестабильны задержки доставки информации, что характеризуется показателем джиттер задержки. Наибольшее влияние на джиттер задержки оказывают:
· нестабильность характеристик терминального оборудования – кодека или буферизации;
· нестабильность характеристик сетей, например, задержки распространения.
Общим для задержек первого типа (задержка в кодеках и при внутренней буферизации на звуковых и телефонных картах) является то, что они определяются размером кадра и поэтому могут быть достаточно точно определены.
Сквозные сетевые задержки влияют на время прохождения пакета от источника до получателя и включают:
· задержки передачи пакета IP через линию связи;
· задержки распространения сигнала;
· задержки в узлах обработки пакетов (маршрутизации и ожидания в очередях);
· протокольные задержки, которые связаны с повторной передачей пакета IP в доступе или в магистральной сети;
· задержки в шлюзах, обусловленные быстродействием межсетевых интерфейсов.
Таблица 2. Примеры атрибутов, характеризующих качество услуг, предоставляемых с помощью IP
Услуги | Вид услуги | Атрибуты качества |
Речевые услуги | - Интернет-телефония - Видеоконференция - Видеотелефония - Интерактивные игры | задержка, джиттер пакетов, потери пакетов |
- Покупки в Internet | Потери пакетов | |
Услуги передачи сообщений | - Голосовая почта - Интернет-факс - Видео почта - Групповая почта | Нет |
Услуги доставки данных | - Просмотр Web - Доставка новостей - Загрузка файлов | Нет |
- Видео-по-запросу | Потери и джиттер пакетов | |
Услуги трансляции без индивидуального контроля содержания | - Электронная корреспонденция - Реклама в Internet | Нет |
- Трансляция в реальном масштабе времени | Потери пакетов | |
Услуги трансляции с индивидуальным контролем содержания | - “Новости-по-запросу” - “Видео-по-запросу” | Потери и джиттер пакетов |
На качество услуги в IP-терминалах влияет множество факторов:
· тип выбранного кодека;
· реакция кодека на снижение качества в сети доставки информации;
· характеристики акустического интерфейса;
· задержки обработки сигналов;
· задержки обработки вызовов;
· число речевых кадров, переносимых одним пакетом;
· задержки обработки, связанные с обеспечением безопасности;
· реализация буферов, используемых для минимизации дрожания фазы;
· задержки на пути цифровой или аналоговой среды распространения;
· показатели работы акустических устройств подавления эхо-сигнала.
На качество услуг IP-телефонии влияют следующие показатели качества доставки информации в магистральной IP-сети:
· задержка маршрутизации;
· потери пакетов при перегрузке;
· джиттер задержки.
Качество услуг IP-телефонии может быть соотнесено с одним из четырех классов (таблица 6.3):
· отличное (Excellent), когда полученное качество сравнимо с качеством услуги PSTN;
· хорошее (Good), к которому относится услуга с потенциальной возможностью предоставления качества, сравнимого с качеством услуги PSTN, но при наличии задержек может достигаться путем оптимизации использования полосы пропускания;
· среднее (Fain), сравнимое с качеством услуг беспроводной связи, например, в сетях подвижной связи стандарта GSM, и может быть реализовано в IP-сетях, не подверженных перегрузкам;
· недостаточное (Poor), при котором обеспечивается «приемлемое» взаимодействие пользователей, но со значительно ухудшенным качеством речи при отсутствии верхней границы на сквозные задержки.
Таблица 3. Показатели качества доставки пакетов с речевой
информацией службой с коммутацией пакетов
Показатель | Уровни качества услуги | |||
Отличный (Excellent) | Хороший (Good) | Средний (Fain) | Недостаточный (Poor) | |
Время установления соединения, с | 0-1 | 1-3 | 3-5 | Более 5 |
Время доставки пакета, мс | 0-150 | 150-250 | 250-400 | Более 400 |
При разделении качества услуг IP-телефонии на классы учитывается пять показателей (табл.4):
· сквозное качество голоса в одном направлении;
· сквозная задержка;
· время установления соединения;
· коэффициент потерь пакетов IP;
· джиттер (jitter) задержки.
Таблица 4. Классы качества услуг IP-телефонии
Класс качеств услуги передачи речи | Excellent | Good | Fain | Poor | |
Качество голоса в одном направлении | Не хуже, чем по G.711 | Не хуже, чем по G.726 для V = 32 Кбит/с | Не хуже, чем GSM-FR | – | |
Сквозная задержка | < 150 мс | < 250 мс | < 400 мс | > 400 мс | |
Время установления соединения | При прямой IP-адресации | < 1.5 сек | < 4 сек | < 7 сек | |
Перевод номера абонента с форматом, соответствующим Е.164, в IP-адрес | < 2 с | < 5 с | < 10 с | ||
Перевод номера абонента с форматом, соответствующим Е.164, в IP-адрес через расчетную организацию | < 3 с | < 6 с | < 15 с | ||
Перевод имени e-mail в IP-адрес | < 4 с | < 13 с | < 25 с | ||
Коэффициент потерь пакетов IP | 0% | 3% | 15% | 25% | |
Пиковое дрожание фазы (джиттер) | 0 мс | 75 мс | 125 мс | 225 мс |
Дата добавления: 2016-02-04; просмотров: 1160;