Качество обслуживания в мультисервисных сетях

Подготовка к всесторонней оценке качества услуги.Обязательным для Оператора является определение конкретной ответственности персонала за предоставление услуги, при этом должна учитываться оценка качества, как исполнителем, так и пользователем.

Предоставление услуги подразумевает:

- строгое соблюдение утвержденной спецификации предоставления услуги;

- наблюдение за адекватной реализацией спецификации услуги;

- корректировку процесса предоставления услуги, если возникают отступления.

Оценка пользователем является конечной мерой качества услуг. Оператор связи должен принимать во внимание следующие весьма очевидные обстоятельства:

а) реакция пользователя на предоставленную услугу может быть немедленной или отложенной и носить ретроспективный характер;

б) чаще всего пользователь оценивает качество услуги субъективно;

в) пользователь редко добровольно информирует представителей оператора (памятуя о своем печальном опыте общения с определенными службами) о своей оценке качества услуги;

г) ориентация на жалобы пользователя как на меру удовлетворенности (фактически оставленной при себе неудовлетворенности) может привести к неправильным выводам;

д) в условиях конкуренции на рынке услуг электросвязи необходимо вводить в практику постоянную оценку степени удовлетворенности пользователя.

Монопольное положение операторов сетей электросвязи общего пользования в Украине до недавнего времени способствовало невниманию к оценке качества услуг самим пользователем.

Такая оценка может дать как положительный, так и отрицательный результат, влияющий на коммерческую деятельность оператора. Оператор нередко считает предоставляемую им услугу высококачественной, не интересуясь мнением пользователей. Монопольное положение оператора способствует застою в совершенствовании услуги. В настоящее время в Украине немало операторов сетей электросвязи приведено в состояние готовности к оценке удовлетворенности пользователей получаемыми ими услугами.

Перед началом процесса проверки этой удовлетворенности необходимо подготовить спецификацию каждой услуги, спецификацию предоставления услуги. После этого необходимо проверить, отвечают ли они потребностям пользователя. Такая проверка будет способствовать обоснованной разработке спецификации управления качеством услуги.

Сравнение оценок качества услуги пользователем и оператором должно быть темой специального изучения. Необходимо добиваться совместимости обеих мер качества. В такой работе представители оператора должны искать взаимопонимания друг с другом и с пользователями. Нелишним будет напоминание того факта, что преобразование пользовательской меры (мер) качества услуги в меру (меры) качества оператора - одна из труднейших задач инженерной практики телетрафика.

Качество услуги, оцениваемое пользователем, определяется рядом фактором, среди которых имеются и такие, за которые технический персонал сети не несет прямой ответственности.

Среди этих факторов можно выделить:

- поведение пользователей;

- недостатки планирования и организации работы служб, подчиненных оператору;

- недостатки проектирования сети или отступления от требований проектов;

- степень использования оператором средств управления сетью.

Международные организации стандартизации телекоммуникаций признают, что совершенствование организации технической эксплуатации может существенно влиять на качество услуг, оцениваемое пользователем.

Факторы, влияющие на качество предоставляемой услуги:

- доступность сети;

- доступность соединения;

- целостность (непрерывность) установленного соединения;

- качество передачи сигнала по соединительному тракту (например, затухание тракта связи);

- готовность к обслуживанию;

- правильность начисления платы за услугу;

- секретность предоставления услуги - тайна содержания разговора.

Доступность сети - свойство сети предоставлять ресурс для приема номера вызываемого абонента в течение определенного промежутка времени.

Доступность соединения - свойство сети предоставлять соединение с показателями качества передачи в пределах определенных допусков после получения достаточного количества знаков номера.

Непрерывность установленного соединения - свойство сети сохранять целостность установленного соединения в течение сеанса связи.

Качество передачи сигнала по соединительному тракту - свойство сети обеспечивать выполнение требований к характеристикам каналов и трактов сети доступа, магистральной, внутризоновой первичных сетей и систем передачи.

Готовность к обслуживанию - свойство сети, состоящее в безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости или в сочетании этих свойств.

Правильность начисления платы за услугу - свойство служб сети правильно начислять плату за услугу в соответствии с установленным и известным абоненту тарифом.

Секретность предоставления услуги - свойство сети (или службы) сохранять тайну содержания разговора или данных пользователя.

Пользователь телекоммуникационной сети обычно не интересуется структурой сети и тем, как предоставляется нужная ему услуга. В то же время он интуитивно оценивает качество данной услуги, сравнивая его с качеством подобных услуг. Качество услуги (обслуживания) [Quality of Service - QoS] определено в Рекомендации ITU-T E.800 [9] как “Суммарный эффект характеристик обслуживания, определяющий степень удовлетворения пользователя обслуживанием”. Это определение качества обслуживания является общим. В нем отражено также субъективное восприятие абонента. Показатели качества услуги могут быть непосредственно измерены в точке доступа к услуге. Качество услуги зависит от характеристик работы сети связи (ХС) [Network Performance, NP].

Качество услуги с точки зрения пользователя может быть выражено совокупностью показателей. Эти показатели описываются в терминах, понятных как пользователю, так и службе, и не зависят от структуры сети. Показатели качества услуги ориентированы по преимуществу на эффект, воспринимаемый пользователем, должны быть гарантированы пользователю службой и поддаваться объективному измерению в точке доступа к услуге (Рекомендация ITU-T I.350).

В Рекомендации ITU-T Е.862 приведены возможные подходы к учету экономических потерь оператора (при планировании, проектировании, эксплуатации и ТО сетей электросвязи) и пользователя, связанных с отказами технических средств. Операторы сетей, работая в условиях рынка, заинтересованы в оценке возможных потерь из-за отказов и в сопоставлении их с затратами на повышение надежности своих средств.

В Рекомендации ITU-T I.350 определены три функции, реализуемые сетью и ее службами, и три параметра каждой из функций. Каждая из функций сети может быть описана тремя параметрами. Так получено девять родовых первичных параметров, которые могут быть использованы для определения специфических параметров КО и ХС(рисунок 1):

- быстрота получения доступа;

- безошибочность доступа;

- надежность доступа (вероятность отказа в доступе к ресурсу);

- быстрота переноса информации;

- безошибочность переноса информации;

- надежность переноса информации;

- быстрота освобождения;

- безошибочность освобождения;

- надежность освобождения.

Под доступом понимают возможность в получении ресурсов сети или службы. Процедура доступа начинается в момент появления запроса от пользователя в интерфейсе “пользователь-сеть” и заканчивается при появлении хотя бы одного бита информации от его терминала.

Процедура переноса информации пользователя начинается в момент завершения доступа и заканчивается в момент передачи сообщения “запрос освобождения”, знаменующего окончание сеанса связи.

Процедура освобождения начинается в момент передачи сообщения “запрос освобождения” и завершается для каждого пользователя после освобождения сетевых ресурсов, выделявшихся во время сеанса связи.

Освобождение включает в себя как действия, связанные с разрушением ранее существовавшего физического или виртуального соединения, так и с завершением выполнения протокола верхнего уровня OSI. Качество обслуживания и ХС при реализации функций сети или службы описывается тремя параметрами: быстрота, безошибочность, надежность.