Психология делового общения

Народная мудрость гласит – глупые ссорятся, а умные договариваются.

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности.

Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

При подготовке деловых переговоров необходимо собрать и систематизировать всю информацию по проблеме переговоров, четко определить свои интересы и интересы партнера, произвести их ранжирование (выявить, что важно в первую, во вторую и т. д. очередь). Выбрать наиболее оптимальный вариант переговоров (предусмотрев свое поведение даже на случай провала переговоров).

Наряду с содержательной стороной переговоров необходимо правильно организовывать ее внешнюю, протокольную сторону.

При подготовке переговоров и их проведении нельзя допускать какого бы то ни было неуважения к партнеру, забывать о его интересах.

Своевременное начало переговоров, вежливая встреча партнера – непременное предварительное условие их проведения. Вся обстановка деловой встречи должна подчеркивать равенство и достоинство переговаривающихся сторон. Коммуникативную инициативу берет на себя глава принимающей стороны, который обеспечивает беспрерывное развитие делового общения. Основные усилия сторон направляются на выяснение позиций сторон, их интересов и нахождение возможных компромиссов. Следует с большим вниманием относиться ко всем встречным предложениям, не упорствуя на своей шаблонной позиции. В любом встречном предложении можно усмотреть приемлемую позицию. Возникающая в ходе переговоров напряженность должна незамедлительно сниматься релаксационными (успокаивающими) действиями – шуткой, уместным приличным анекдотом, чашечкой кофе.

Не следует придавать большого значения конъюнктурным обстоятельствам, нужно уступать по всем второстепенным вопросам, постоянно выдвигая на первый план взаимовыгодные варианты переговоров. Интересы сторон должны быть четко обозначены. Честность, откровенность и доверительность – одно из основных условий успешности переговоров. Вникайте в аргументацию другой стороны. Не спешите с поверхностными ответами, сосредоточивайтесь не на словах, а на реализации интересов.

Инициатива в переговорах принадлежит тому, кто лучше знает проблему, видит компромиссные пути ее разрешения и владеет психологическими средствами воздействия на партнера. При этом предварительно намечается сценарий переговоров, допустимые пределы компромисса и наиболее острые моменты переговоров. В зависимости от переговорной ситуации используются различные способы проведения переговоров. При подготовке к трудным переговорам продумываются вариантные стратегии поведения (вариативный метод). Выясняется наиболее оптимальное решение комплекса проблем, намечаются частные вопросы, от решения которых можно отказаться, прогнозируются возможные предложения партнера и намечаются аргументы по их возможному отклонению или корректировке. Особо продумываются возможные пути кооперации с партнером, выгодные для обеих сторон. Необходимо постоянно учитывать обоснованные интересы партнера, чутко относиться к его позиции. Следует избегать общих призывов и тем более нравоучительных высказываний. Партнер должен знать вашу позицию и ожидаемые от него действия. Приводимые вами факты, расчеты, аргументы должны коррелировать с интересами партнера. Чутко анализируйте причины приводимых партнером контраргументов, реагируйте на них. (Эти аргументы могут быть вызваны некомпетентностью партнера, неправильным пониманием ваших предложений, противоречить его собственным интересам.) При неполном совпадении интересов следует принимать частичные решения, идя на некоторые уступки. Не начинайте переговоров без предварительного моделирования их положительного результата.

Существенное значение для успешности переговоров имеет техника их проведения. Психологически тонко должна быть организована встреча с партнером и установление с ним первичного контакта. Обязательна встреча иногороднего партнера в аэропорту или на вокзале, его бытовое благоустройство. Общение с любым партнером должно быть приветливым и благожелательным. На начальной стадии переговоров партнер должен осознать значимость предмета переговоров, почувствовать выгодные для него перспективы. Основные предложения должны быть внесены на базе сформированной ориентировочной позиции партнера. Прогнозируйте и устраняйте сомнения партнера, реконструируйте его позицию раскрытием значимости для него ваших предложений. Завершая переговоры, четко фиксируйте достигнутые успехи. Не акцентируйте внимания на расхождениях. Сохраняйте положительный контакт с партнером даже в тех случаях, когда ваши цели не достигнуты в полном объеме. Анализируйте результаты переговоров (правильно ли были поняты вами подлинные интересы партнера, мотивы его поведения, какие упущения были допущены на этапах подготовки и проведения переговоров, какие тактические преимущества были не использованы и др.).

Нередко переговоры между людьми затрудняются в силу их психологической несовместимости, отсутствия навыка в координации совместных действий, привычкой к манипулированию поведением других людей, поведенческому доминированию.

Переговоры имеют свою типологию в зависимости от преследуемых целей: для достижения нового соглашения, перераспределительного соглашения, для продления достигнутых ранее договоренностей, с целью нормализации отношений.

Во всех случаях достижение стороной своих целей должно осуществляться с учетом интересов другой стороны.

Нередко спор разрешается нахождением "серединного" решения. По прекращении существования одной из фирм возник вопрос о разделе ее имущества. Часть имущества оказалась спорной. Судебное разрешение дела потребовало бы значительного времени и уплаты немалых судебных издержек. Для сторон была неприемлема и продажа – имущества с последующим делением полученных денег. Уяснив невыгодность судебного разрешения спора, стороны нашли свой путь: одна сторона разделила имущество на две примерно равные части, а другой было предоставлено право выбора.

На первом этапе переговоров – на этапе взаимного уточнения позиций и интересов – выясняется, почему сторона предлагает такое, а не иное решение, какие интересы могут быть реализованы. На этой стадии переговоров снимается информационная неопределенность за счет лучшего уяснения партнерами взаимных позиций. Завязываются информационно-коммуникативные связи, устанавливается единое смысловое поле взаимодействия. Необходимо своевременно перейти к следующему этапу переговоров – внесению предложений.

Бурные и долгие дебаты могут привести к энергетическому истощению – возникает так называемый "глухой период", спадает динамика переговорного процесса. Существуют приемы предотвращения "глухого периода": своевременно назначенный перерыв в работе, получение сторонами возможности обсудить проблему в "своих командах", проведение со сторонами дополнительных консультаций. Важно сохранить стремление сторон к переговорам.

Наступает третий этап переговоров – согласование позиций, определение общего контура возможного соглашения. Важно не утонуть в деталях – целесообразно вначале зафиксировать общую формулу соглашения, определить рамки соглашения и затем переходить к его детализации. При этом ни у кого не должно складываться впечатление, что выигрыш одной стороны связан с нанесением ущерба другой стороне.

Деловое общение должно быть приведено в решающую фазу, и на положительном эмоциональном фоне должно быть принято решение. Иногда при этом используются приемы косвенного ускорения принятия решения:

1) гипотетический подход ("Предположим, что..."),

2) предварительное принятие решения по частным вопросам соглашения (при этом оказывается воздействие на принятие и общего решения),

3) выдвижение альтернативных решений (одинаково устраивающих их инициаторов),

4) побуждение партнера к принятию решения путем постановки ключевого вопроса ("Как вы предпочитаете решить эту проблему?").

Опытные бизнесмены, как правило, имеют несколько заключительных предложений, что создает у партнера впечатление свободы его решений.

Взаимодействуя с деловым партнером, субъект должен правильно выбирать стратегию своего поведения в зависимости от психологического типа своих партнеров.

С позитивным типом личности переговоры ведутся на объективной основе. Взаимодействуя со вздорным типом, следует провести несколько предварительных бесед, настроить себя на устойчивую хладнокровность, привлечь его на свою сторону мягким обращением, доверительными предварительными беседами. На переговорах с партнером, обладающим высоким самомнением, повышенным уровнем притязаний, организуйте наступление единым фронтом своих союзников, обескуражьте оппонента незнакомой для него информацией. При взаимодействии с нерешительным, трусливым партнером содействуйте его позитивному поведению, помогайте при формулировке его решений, вселяйте в него уверенность в успех дела.

При работе с малозаинтересованным партнером необходимо выяснять его основные интересы, задавать ему вопросы информативного характера. Следует распознавать типы и многих других партнеров (ломак, хвастунов и т. п.).

В некоторых случаях партнер, чувствуя превосходство своей позиции, ведет себя высокомерно и даже вызывающе. Не спешите его атаковать. Ведите переговоры спокойно и конструктивно. Конфликты необходимо разрешать, а не усугублять. Показывайте партнеру преимущества конструктивного взаимодействия, выдвигайте несколько вариантов решения проблемы, ограничивайте свои утверждения, ставьте больше вопросов.

В ряде случаев прямой ответ на основной вопрос подменяется многословием. Все эти приемы "ухода" должны парироваться четкой и категорической постановкой соответствующих вопросов.

Один из тактических приемов "ухода" – стремление затянуть переговоры (например, при торговых переговорах, когда ожидается крупное конъюнктурное изменение на рынке), перейти к тактике выжидания, получить информационное преимущество. Иногда сторона выдвигает свое основное требование в последнюю минуту – конструктивная ситуация переговоров переходит в предконфликтную ситуацию, непомерное завышение требований срывает переговоры.

Противодействие неконструктивной позиции сторон может быть снято указанием на ее слабые стороны, несоответствие этой позиции фактическому материалу, внутреннюю противоречивость. Все позиции торга, блефа, шантажа и угроз подлежат прямой категорической отрицательной оценке.

Однако следует учитывать, что решению проблемы не содействуют упреки в адрес партнера. Хорошо воспринимается тот, кто обращает внимание на то, что находится в сфере общих интересов.

Тот, кто стремится к чрезмерно большой выгоде, становится малозначимым для партнера. Необходимо быть интересным для партнера, нравиться ему, "поглаживать" его приятным для него поведением:

– подчеркивайте значимость партнера (не сбиваясь, конечно, на дешевые комплименты);

– говорите с партнером о том, что он хорошо знает, что его интересует, задавайте такие вопросы, на которые партнеру приятно отвечать;

– не спорьте с партнером, не говорите, что он не прав, не используйте неприятных для него терминов и выражений;

– организуйте свою речь в приятной тональности, всячески проявляйте хорошее настроение, заражайте партнера своими положительными эмоциями;

– создавайте хорошее впечатление о себе, выглядите опрятным и бодрым, не напускайте на себя серьезность и чрезмерную значимость;

– необходимые замечания делайте только вслед за каким-либо одобрением;

– подчеркивайте равенство позиций, ведите себя уверенно и доброжелательно, спокойно и непринужденно;

– выражайте искреннее одобрение правильными действиями партнера;

– проявляйте те стороны своего характера, которые наиболее близки партнеру, находите общие симпатии и антипатии (люди любят тех, кто смотрит на мир так же, как и они);

– будьте внимательны к партнеру, терпеливо выслушивайте его, подчеркивайте свою внимательность некоторыми сопутствующими вопросами, устанавливайте с ним зрительный контакт, займите выигрышную пространственную позицию, сохраняйте позу достоинства и дружеского расположения, не говорите сами слишком много, ограничивайтесь только необходимым;

– слушая партнера, внимательно следите за ходом его мыслей, фиксируйте основные факты, выявляйте подлинную его позицию, отмечайте то, что для него особенно значимо.

Будьте терпеливы, толерантны – прощайте партнеру то, что вам не нравится, ни в коем случае не давайте волю отрицательным эмоциям, переключайте свое внимание на приятные для вас обстоятельства Улыбайтесь! Управляйте поведением партнера – парируйте его негативные проявления паузой, хладнокровной реакцией, переключайте его внимание, задавайте ему такие вопросы, которые предполагают только положительный ответ, избегайте всего, что может ухудшить настроение партнера. "Встраивайте" свои аргументы в рассуждения партнера. Четко оформляйте свои представления о конечном результате переговоров, оставаясь на почве объективности и взаимовыгодности.

Очаровывайте собеседника изяществом своих поведенческих манер, избегайте всего ненужного, надуманного, искусственного. Следите за своей позой и жестами – используйте "жесты открытости" (протягивание руки в сторону партнера ладонями вверх, расстегивание пиджака). Избегайте "жестов закрытости", "подозрительности" и "защиты" (машинального потирания лба, висков, подбородка, прикрывания лица руками, скрещивания рук на груди, сжимания пальцев в кулак), "жестов сомнения" и "жестов обиды" (потирание поверхности носа, шеи, почесывание уха, приподнятие плеч и опускание головы, снимание очков и демонстративное откладывание их в сторону). Избегайте "позы высокомерия" (например, закладывания рук за голову или за спину), "жестов несогласия" (собирание мелких вещей на столе, ворсинок на костюме). Используйте "жесты готовности и инициативности" в заключительной части беседы (например, подать корпус вперед, держась руками за подлокотники кресла). Наблюдайте за жестами партнера. (Замечено, например, что курящий партнер в случае принятия им положительного решения выпускает дым вверх, а в случае отрицательного решения выпускает дым вниз) Следите за положением рук, плеч и головы партнера. Плечи поднимаются при напряжении и опускаются при расслаблении. Опущенная голова говорит о замкнутости и неудовлетворенности, а поднятая – об интенсивном самоконтроле. Голова, склоненная набок, свидетельствует о любопытстве, интересе, стремлении к общению. Если слова собеседника соответствуют его мыслям, то это сигнализируется прямыми линиями в положении тела стоящего человека При расхождении слов и мыслей тело стоящего человека начинает посылать двойные сигналы – линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной Позы и мимика регулируются подсознанием, они являются самыми искренними информаторами о психическом состоянии человека

Притворные покашливания, стремление прикрыть лицо или рот рукой, почесывание носа, потирание века, отведение взгляда в сторону – свидетельство неискренности говорящего. Эти же жесты могут свидетельствовать о том, что собеседник распознал вашу лукавость. (Ложь вызывает щекотливые позывы на поверхности носа и шеи – отсюда стремление лгущего манипулировать носом, расстегивать воротничок или почесывать шею). Чувствуя неискренность, побуждайте партнера повторить то, что он говорит, – это может сигнализировать ему, что его ложь вами распознана.

Впечатление уверенности и благополучия создает правильная осанка – сидите и стойте прямо, с расправленными плечами, слегка приподняв голову и ощущая "пружинистое" состояние своего тела.

Мимика человека еще более информативна, чем его поза. Лицо человека – зеркало его души. Движение мышц лица – индикатор его чувств и настроений. И часто люди больше ориентируются на этот устойчивый индикатор, чем на слова друг друга. Заинтересован партнер или он скучает, верит он вам или не доверяет, искренен он или лукавит – все это и многое другое мы читаем по выражению его лица. Особенно информативны глаза и окологлазная область лица. Собеседнику приятно, когда он видит ваши глаза. В радостном состоянии зрачки глаз расширяются в несколько раз, при угнетенном состоянии – сужаются. (Опытные восточные купцы регулируют цену товара, ориентируясь на состояние зрачков покупателя.) Взгляд человека – это его самопрезентация. В глазах людей мы читаем любовь и ненависть, согласие и отвержение, печаль и радость. Выражение глаз коррелирует с выражением губ. Сотни мимических выражений – это различные варианты сочетаний положения губ и выражения глаз. Сияние глаз и улыбка делают любое лицо красивым, привлекательным, коммуникабельным.

Пространственно взаимодействуя с партнером, занимайте положение в зоне от 1,5 до 2,5 метров, не приближайтесь к нему очень близко (менее чем на один метр) и не отдаляйтесь от него более чем на 2,5 метра. Избегайте преград в виде огромных столов, не пользуйтесь в деловом общении креслом начальника. Будьте доступны и дружелюбны. Говорите размеренно, приятным тембром, внятно, но не слишком громко. Не произносите монологов. Делайте значительные паузы, чтобы дать возможность партнеру включиться в беседу.

Ваша манера говорить позволяет оценить вашу общую культуру, самодостаточность и профессиональную компетентность, а также вашу способность взаимодействовать с людьми. Частота повторений определенных слов и выражений свидетельствует о вашей личностной направленности. Речь партнеров по деловому общению должна быть содержательной, четкой и понятной. Избегая речевых шаблонов, не пренебрегайте общепринятыми стереотипами делового общения ("Я рад вашему предложению", "Я охотно пойду вам навстречу" и т. п.). Избегайте слов с негативным содержанием, широко используйте слова, выражающие уверенность, добропорядочность, искренность и честность. Владейте методами убеждения и внушения, говорите образно и убедительно. Вызывайте у партнера яркие, остроэффективные ассоциации. Затрагивайте его эмоциональную сферу, рефлексируйте то, что наиболее для него значимо. Но избегайте менторства, поучительности и высокомерия.

В деловом мире широко распространены правила этики деловых отношений. Подумайте, всегда ли вы выполняете хотя бы следующий минимум.

1. Умеете ли здороваться так, чтобы создавать настроение людям?

2. Всегда ли приветливы, выдержанны и вместо прямого отказа говорите, как это принято в Японии, что "это трудно"?

3. Держите ли данное слово?

4. Умеете ли обращаться к людям, избегая как излишней строгости, так и панибратства?

5. Даете ли рекомендации в ненавязчивой форме?

6. Отдаете ли предпочтение похвале, комплименту, а не резким суждениям?

7. Говорите ли приятные вещи людям об их облике и других вещах, могущих поднять им настроение?