Деловые беседы

· Понятие деловой беседы

· Структура деловой беседы

· Характеристика основных этапов деловой беседы

При всем многообразии форм делового общения, деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа – это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Главная задача деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

К числу важнейших функцийделовой беседы относят:

· взаимное общение работников из одной деловой сферы;

· совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

· поддержание деловых контактов;

· стимулирование деловой активности.

Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам – психологическим и этическим – межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются, прежде всего, структуры и типов деловой беседы.

Какова же структура деловой беседы? В качестве основных этапов деловой беседы традиционно выделяют следующие:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Парирование замечаний собеседника.

7. Принятие решения и фиксация договоренности.

8. Завершение деловой беседы.

9. Анализ результатов деловой беседы.

I. Подготовка к деловой беседе.

Прежде, чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутой к партнеру головой, несколько наклоненным вперед туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает – рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает?

II. Установление места и времени встречи.

Договариваясь о месте и времени встречи, можно использовать следующие позиции:

а) позиция «сверху»: «Я жду вас в 16.00 у себя в кабинете»;

б) позиция «снизу»: «Мне хотелось бы с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?» («Когда вы сможете меня принять?»);

в) позиция «на равных»: «Нам следует обсудить этот вопрос основательно. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

III. Начало беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят?

Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя начало беседы и переходя сразу к сути проблемы. Образно говоря, они сразу переходят к началу поражения. Почему?

Начало беседы можно сравнить с настройкой музыкальных инструментов перед концертом. Как настроишь, так и играть будешь. И многие деловые беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина часто заключается в том, что первые фразы, сказанные партнерами, оказываются слишком незначительными. Но ведь именно они, эти первые два-три предложения, произнесенные нами, формируют внутреннее отношение партнера к нам, к самой беседе, определяют степень доверия или настороженности собеседника.

Приведем несколько примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы.

1. Начинать с извинений или проявления признаков неуверенности: «Извините, если я помешал…», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…», «Я не оратор…», «Я, конечно, не специалист…» и т.д.

2. Начинать с проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо…», «А у меня на этот счет другое мнение…».

3. Вынуждать собеседника оправдываться, занимать оборонительную позицию и подыскивать контраргументы: «А что это вы тут устраиваете…», «Что за безобразие творится у вас…».

Существует множество способов эффективного начала деловой беседы, так называемых «правильных дебютов», но мы остановимся лишь на некоторых из них.

Метод снятия напряженияпозволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых искренних слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники и каких слов они от вас ждут? Уместная шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, тоже способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.

Метод «зацепки» или «стимулирования воображения» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод прямого подходаозначает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

IV. Постановка проблемы и передача информации.

Для успеха деловой беседы важно спросить себя: какую цель может ставить партнер и какого результата он ожидает от встречи с вами? Кроме того, необходимо предусмотреть, какой исход беседы устроит вас, и какой вариант вы считаете наиболее приемлемым для обеих сторон.

Информирование о деле, с которым вы пришли на встречу, должно быть предельно конкретным, и опираться на знание следующих важных коммуникационных особенностей:

- говорить следует на «языке» собеседника, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения при раскодировке информации;

- передавать информацию с позиции «вы-подхода», с учетом целей и интересов собеседника, делая его соавтором своих идей, а не противником. Для этого, например, вместо фразы «Я пришел к выводу…» сказать «Вам будет интересно узнать, что…», вместо «Я бы хотел…» произнести «Вы хотите…», вместо «Хотя вам это неинтересно» убедительно заявить «Как вы, очевидно, уже слышали…» и т.д.;

- учитывать мотивы и уровень информированности (компетентности) собеседника по конкретной проблеме;

- постараться отказаться от монолога и перейти к диалогу, используя для этого конкретные вопросы и размышляя вместе с собеседником;

- наблюдать за реакциями партнера по общению и гибко менять свое поведение, исходя из ситуации (изменять сложность, скорость, «громкость» изложения информации).

Излагая свою позицию, не следует бояться вопросов собеседников, а наоборот, нужно уметь побуждать их к этому. Тогда у вас будет возможность узнать, что больше всего интересует оппонентов, что они сами знают о проблеме, чего боятся (опасаются) и куда будут пытаться вас склонить. Кроме того, на этом этапе деловой беседы и вы сами, получая информацию о мнении партнера по конкретному вопросу, должны активно его расспрашивать (информация не поступает к нам сама по себе, ее нужно «добывать» с помощью вопросов). Поэтому нужно знать, какие именно вопросы лучше всего использовать.

Существует пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, так как у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нам нужно получить дополнительную информацию, а в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности (т.е. на последующих этапах деловой беседы).

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «сколько?», «почему?». Их задают в тех случаях, когда нужны дополнительные сведения или необходимо выяснить мотивы и позицию собеседников. Опасность таких вопросов заключается в том, что, задавая их слишком много, можно потерять нить разговора, уйти от обсуждения темы, потерять инициативу и контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их назначение – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую. Опасность использования этих вопросов заключается в возможности нарушения равновесия между партнерами.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.

V. Аргументирование.

Наибольшее влияние на партнеров в деловой беседе оказывает аргументация (от лат. аrgumentatio – суждение) – способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того, чтобы аргументация была успешной, важно войти в положение партнера, «почувствовать» его.

В аргументации, как правило, выделяют две основных конструкции:

- доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру;

- контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера.

При этом обе конструкции включают в себя две категории аргументов:

1. факты или соображения, свидетельствующие о том, что данное предложение (позиция, решение) позволят собеседнику получить какие-то выгоды;

2. факты или соображения, убеждающие собеседника в том, что данное предложение (решение) позволит избежать каких-то конкретных неприятностей.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений (руководителю можно взять на вооружение методы аргументации, описанные П. Мицичем)[6]:

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличии от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть эти цифры.

2. Метод противоречияоснован на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводовосновывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, сто придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да…но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако, они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да…но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

6. Метод «бумеранга»дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

7. Метод игнорирования.Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще такие факты…(перечисляем их). Но это не поможет вам, так как…», - теперь наступает черед наших контраргументов. Следует добавить, что этот метод требует особо тщательной подготовки.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно назвать даже обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать их и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует.

1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

3. Техника использования авторитетасостоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени.

4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляцииосновывается на «выдергивании»отдельных фраз из выступления, из изоляции и преподнесения в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая может легко перерасти в ссору.

8. Техника отсрочки.Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

9. Техника апелляции.Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

10. Техника искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или переустановку акцентов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

1. Располагать аргументы лучше в следующем порядке: сильный – менее сильный – самый сильный (тот, который особенно значим для собеседника).

2. Оперировать ясными, точными достоверными для собеседника фактами и доводами.

3. Способ и темп аргументации должны соответствовать нравственно-психологическим особенностям собеседника (его темпераменту, системе ценностей, убеждениям, жизненным установкам).

4. Следует избегать простого перечисления фактов, делая акцент на преимуществах или последствиях, вытекающих из этих фактов, и интересующих вашего собеседника.

VI. Парирование замечаний собеседника.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает , следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний – это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существует следующие виды замечаний:

- невысказанные замечания;

- предубеждения;

- ироничные замечания;

- замечания с целью получения информации;

- замечания с целью проявления себя;

- субъективные замечания;

- объективные замечания;

- замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную, почву и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (ехидные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательства заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информацию.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, сто не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого характера могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждения своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: «Все прекрасно, но мне это не подходит». В чем причина подобных замечаний?

Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не смогут быть конкретными. Причина их чаще всего состоит в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена.

Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

VII. Принятие решения и фиксация договоренности.

Если вам удалось переубедить партнера, можно переходить к достижению договоренности.

На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку и соблюдать некоторые правила:

- нельзя колебаться, демонстрировать неуверенность;

- следует сохранять спокойствие;

- оставляйте в запасе один сильный аргумент;

- не сдавайте свои позиции до последнего, пока не испробуете все возможности либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

Достигнутую договоренность надо зафиксировать. Можно предложить подписать подготовленный документ, можно зафиксировать и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только из ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности.

VIII. Завершение деловой беседы.

Если не удалось достичь договоренности, то необходимо красиво выйти из контакта.

Если договоренность достигнута, то не следует злоупотреблять расположением и временем партнера.

Оставить о себе хорошее впечатление необходимо при любом результате беседы. Хорошо воспитанный владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Итоги беседы должны быть резюмированы. Весьма полезно для приобретения опыта:

- сделать записи о сути решения в рабочий блокнот присутствии партнера;

- составить официальный протокол решения (или протокол о намерениях);

- установить конкретные сроки исполнения решения и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий;

- поблагодарить собеседника и поздравить его с достигнутым решением;

- выход из контакта осуществить сначала невербально (изменить позу, отвести глаза, встать), а затем речевым прощанием.

IX. Анализ результатов деловой беседы.

Любую беседу после ее завершения, необходимо анализировать. Это дает возможность осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее.