ДИАЛОГ 14

День 1-й: Джек заходит в офис и говорит с продавцом, у которого купил машину.

Джек: Мистер Кирц, машина, которую вы мне продали, просто куча мусора, и я хочу назад свои деньги.

Продавец: В чем дело, юноша? Я думал, мы все наладили в пятницу.

Джек: Все правильно. Я тоже так думал, но задний мост снова начал течь, и сейчас эта машина ездит еще хуже, чем моя прежняя. Я хочу получить назад мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Продавец: Но мы ничего не можем сделать, это проблема магазина запчастей. Вам придется разбираться с ними.

Джек: Я понимаю вас, но ведь деньги я платил вам, а не магазину запчастей... Я не хочу иметь с ними никакого дела, я хочу назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Продавец: Это бессмысленно... Вам следует обратиться к ним. Разве вы не отвозили им свою машину?

Джек: Я отвозил. Но с моей стороны было глупо самому делать это, вместо того чтобы настаивать на том, чтобы вы полностью позаботились о моей машине (Негативное заявление).

Продавец: Нет, позвольте, я вам объясню. Мы выполнили то, что обещали сделать, и у вас не может быть претензий к нам! Мы не имеем отношения к магазину! Вам нужно обратиться туда по поводу вашей трансмиссии. Мы ничего не можем сделать. У нас нет деталей. Вот почему мы посылаем вас туда.

Джек: Я вполне понимаю, что вы от меня хотите, но я не собираюсь этого делать. У меня с ними нет проблем. У меня проблемы с вами, и я хочу получить мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Продавец: Если вы так настаиваете, я могу позвонить им прямо сейчас и поговорить с ними о вас.

Джек: Мистер Кирц, если вы хотите позвонить им, давайте звоните, но вы звоните для себя, а не для меня. Я согласен, что я оставил машину на ремонт у вас и забрал, но с ними мне нечего делать. Мне больше не нужна эта машина. Я только хочу получить мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Продавец (холодно глядя на Джека): Если вы думаете, что мы не сможем позаботиться о машине, которую продали, забудьте об этом! Мы починим вашу трансмиссию!

Джек: Мистер Кирц, я вас понимаю, но вы мне говорили то же самое в первый раз, а машина не в порядке. Если откровенно, после этого я вам не верю, что бы вы мне ни говорили (Игра в туман, Самораскрытие).

Продавец: Этого не должно быть, юноша, после всего, что мне пришлось сделать, чтобы починить вашу машину. Это не моя вина, что магазин не справился с работой. У вас нет повода мне такое говорить. Мы починим вашу машину.

Д ж е к: Я верю, что вы действительно так думаете, мистер Кирц, но я все-таки не доверяю тому, что вы говорите, и хочу получить мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Продавец: Ну, если таково ваше отношение, я ничем не могу помочь.

Джек: Возможно, это так, но я все равно хочу назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Продавец: Яне могу вам вернуть деньги. Бумаги уже оформлены в Сакраменто. Мы не можем изменить юридический документ. Это ваша машина, она зарегистрирована на ваше имя. Мы ничего не можем с этим поделать.

Джек: Я знаю, что вы так думаете. Вот что мы можем сделать. Давайте поговорим с вашим боссом, который может вернуть мне деньги (Игра в туман, Разумный компромисс).

Продавец: Хорошо, но я не знаю, здесь ли мистер Смит.

Джек: Возможно, но если вы не вернете мне деньги, я хочу увидеться с ним (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Продавец: Я позвоню (набирает номер, с кем-то разговаривает, затем обращается к Джеку). Он будет только завтра.

Джек: Хорошо. Когда его можно увидеть завтра?

Продавец: Мы обычно начинаем работу в 9 часов утра.

Джек: Вы будете здесь в 9 часов 30 минут?

Продавец: Разумеется, я здесь целый день.

Джек: Отлично, тогда я хотел бы поговорить с мистером Смитом, когда он придет. Скажите ему, что я хотел бы, чтобы мы собрались здесь втроем в 9 часов 30 минут. Хорошо?

Продавец:Я передам ему.

Джек: Хорошо. Кстати, вот ключи от машины.

Продавец: Мне не нужны ключи от вашей машины.

Джек: Я вас понимаю, но я оставлю машину здесь. Она загораживает подъезд к вам, и, вероятно, вам захочется ее сдвинуть (Самораскрытие).

Продавец: Заберите вашу машину с собой. Нам она будет мешать. Мы все решим завтра.

Джек: Это так, но я оставляю машину здесь (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Продавец: Будьте благоразумны, припаркуйте ее на улице.

Д ж е к: Я возвращаю вам вашу машину. Меня не волнует, где вы ее припаркуете (Самораскрытие).

Продавец не отвечает, сурово смотрит на Джека и затем на ключи на его столе, берет их одним пальцем.

Д ж е к: До завтра. В 9 часов 30 минут (уходит).

Днем того же дня Джек позвонил в банк и попросил приостановить выплату по его чеку. Ему ответили, что 1800 долларов уже выплачено и они не могут ничего сделать. Тем не менее Джек был настроен решительно и хотел непременно вернуть свои деньги.

День 2-й: Джек и Кирц входят в офис менеджера.

Менеджер: Садитесь. Я слышал о проблеме с вашей машиной.

Д ж е к: Я хочу получить назад деньги, которые я заплатил за нее.

Менеджер: А почему вы не хотите оставить машину себе?

Джек: Мы с мистером Кирцем вчера говорили об этом. Он не пересказал вам наш разговор?

Менеджер: Да, пересказал, но, по-моему, мы можем ее наладить, и она будет на ходу.

Джек: Я знаю, что вы этого хотите, но я не верю в это и хочу получить мои деньги назад (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер: Вы хотите сказать, что я лгун?

Джек: Мистер Смит, я вижу, что вы верите в то, что говорите. Факт в том, что я в это не верю. Я думал о ремонте и решил, что мне лучше не покупать эту машину. Я хочу получить мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер (некоторое время молчит): Вам не нравится машина, хорошо. Многие машины мне самому не нравятся. Скажите мне, что я должен сделать. Вы пойдете с Бобом на стоянку и выберете любую машину, какую хотите. Мы заберем вашу машину и только урегулируем вопрос с ценой. Это — разумное предложение.

Джек: Похоже на разумное предложение, но я не хочу никакой другой вашей машины. Я только хочу, чтобы мне вернули деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: Вас беспокоит состояние будущей машины? Возьмите ее на неделю, и если она вам не понравится, мы предложим вам другую. Если хотите, я сам помогу вам выбрать. Кстати, у нас есть замечательная маленькая машина, которая вам точно понравится. Мы даже можем подождать здесь, пока Боб пригонит ее сюда со стоянки.

Джек: Я верю, что это красивая машина, мистер Смит, но я не хочу другую машину от вас, я хочу одного: верните мне деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: Но это невозможно. Все документы уже отправлены в Сакраменто. Вы владелец этой машины, и она зарегистрирована на ваше имя.

Джек: Я не понимаю, почему забрать назад машину и вернуть деньги невозможно, а поменять машину возможно? (Самораскрытие).

Менеджер: Нет проблемы. Мы только посылаем сведения об ошибке при регистрации машины.

Джек: Я все еще не понимаю. Почему невозможно сделать то же самое в отношении денег, а не обменивать машины (Самораскрытие).

Менеджер: Мы просто не можем этого сделать!

Джек: Я верю, что вы действительно так считаете, мистер Смит, но я все еще хочу, чтобы мне вернули деньги за мою машину (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: Почему бы вам не взять другую машину? Это бы разрешило проблему. У нас есть очень хорошие машины.

Джек: Возможно, но я не хочу другую от вас. Я хочу получить мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер (мистеру Кирцу): Боб, я сам разберусь. Возвращайся на стоянку (мистер Кирц уходит). (Джеку) Вы злы на него за то, как он отремонтировал вашу машину? Я вас не виню. Я сам о нем не очень хорошего мнения. Давайте только вы и я все обсудим. Я лично прослежу, чтобы отремонтировали вашу машину, или помогу вам выбрать другую. Я лично гарантирую вам. Разве это неприемлемо?

Джек: Как я уже говорил раньше, звучит очень приемлемо, за исключением того, что я не хочу ремонтировать машину и не хочу другую. Я только хочу получить свои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: То, что вы просите, невозможно. Я просто не могу этого сделать.

Д ж е к: Я вас понимаю, но кто-нибудь здесь имеет право это сделать? (Игра в туман, Разумный компромисс).

Менеджер: Вам нужно поговорить с хозяином.

Джек: Когда я могу его увидеть?

Менеджер: Он придет после ленча.

Джек: Что если в 2 часа?

Менеджер: Я передам.

Джек (встает и уходит): Я рассчитываю на то, что вы это устроите, и мы увидимся здесь в 2 часа.

День 3-й: Мистер Смит сопровождает Джека в офис хозяина, представляет Джека и уходит.

Хозяин: Садитесь и располагайтесь поудобнее. Что за шумиха вокруг вашей машины?

Джек: Мистер Смит объяснил вам ситуацию?

Хозяин: Да, но почему вы хотите получить деньги обратно?

Джек: Машина меня не устраивает, и я хочу вернуть деньги.

Хозяин: Что не так с машиной?

Джек: Если мистер Смит объяснил вам ситуацию, вы все уже знаете.

Хозяин: Похоже, нам нужно сделать что-то, что устроило бы вас. Мы починим вашу машину или продадим другую. Чем это плохо? Мы не делаем это для каждого, вы же понимаете.

Джек: Я знаю, что вы не делаете, но меня не интересует ни эта машина, ни другая. Меня интересует только возврат мне денег (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Хозяин: Мы хотим сделать то, что приемлемо. Почему бы вам не проявить благоразумие?

Джек: Я знаю, вы хотите, чтобы это было приемлемо. Я же хочу получить назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Хозяин: Как вы думаете, что бы произошло с нашим бизнесом, если бы каждый Том, Дик или Гарри мог просто прийти и забрать свои деньги, потому что он передумал? Сколько бы мы продержались, если бы поступали таким образом?

Д ж е к: Я не знаю (Самораскрытие).

Хозяин: Ну, хорошо. Мы просто не можем этого сделать.

Джек: Я понимаю, вы в этом уверены, но машина на вашей стоянке, и ключи от нее у вас на столе. Я не заберу ее обратно и хочу, чтобы мне вернули деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Хозяин: Если вы будете так поступать, вы ничего не добьетесь в жизни.

Джек: Возможно, вы правы, но я все еще хочу получить мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Хозяин (показывая свой характер, встает, берет ключи от машины, швыряет на стол и кричит): Молодой мерзавец, ты думаешь, что сможешь во всем преуспеть! Прийти сюда и думать, что он умнее всех. Сукин сын!

Джек (спокойно и холодно): Я понимаю, это огорчает вас, но я хочу получить назад свои деньги так быстро, как только возможно. Я бы хотел сегодня еще кое-что сделать (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Хозяин (застыл и с разинутым ртом уставился на Джека. Несколько секунд молчит, затем спокойствие возвращается к нему, он улыбается Джеку, подходит к нему, демонстрируя невероятное изменение отношения): Я рад, что вы пришли ко мне, чтобы мы смогли все уладить. Расположение покупателя — самое важное в нашем бизнесе. Давайте пройдем к кассе, чтобы вам выписали чек. И если вам когда-нибудь понадобится другая машина, обратитесь лично ко мне. Я могу многое для вас сделать. У нас лучший выбор в городе.

Открывает дверь Джеку, выходит в коридор, положив руку на его плечо, улыбается и что-то еще ему говорит.

После каждой встречи Джек связывался со мной и рассказывал, как справился с ситуацией, а я давал ему советы на будущее. Мы обсуждали возможное со стороны торговой организации поведение по механизму «борьба—бегство», и я подсказывал Джеку его возможные дальнейшие действия. Мы были готовы даже к такому поведению, которое проявил хозяин, бросив ключи от машины и накричав на Джека. Ответом Джека в таком случае должно было быть: «Я понимаю, это огорчает вас, но я хочу получить свои деньги так быстро, как только возможно. Я бы хотел сегодня еще что-нибудь сделать, кроме этого».

Как вы можете догадаться, Джек был очень доволен результатами этой детальной подготовки и своим поведением в реальной ситуации. Мы допускали также возможность того, что первый продавец рассердился бы на Джека, оставил его, предложив ему действовать по своему усмотрению. Но это маловероятная возможность, так как: 1) в обязанности продавца входит общение с недовольными покупателями и, вероятно, у него в этом был большой опыт; 2) Джек был хорошо подготовлен: он не должен был сам раздражаться и, соглашаясь с доводами продавца, твердо гнуть свою линию.

После встречи с хозяином Джек ждал меня уже не для рассказа о том, как идут дела. Он держал в руках выписанный чек и, улыбаясь, сказал: «Это оказалось совсем не сложно». И хотя история Джека может быть хорошим примером для других учащихся и показывает полезность ассертивного тренинга, нужно иметь в виду две важные вещи.

Первое (и этот вопрос мне немедленно задал один из моих коллег после рассказа об успехе Джека): «Как вы знали, что сказать Джеку? Как вы могли точно предсказать, что продавец или хозяин сделает?» Просто. Никакой мистики. Я вспомнил свою собственную подобную историю с продавцом подержанных автомобилей, которая произошла двадцать лет назад, когда я был студентом. Я предполагал, что люди не особенно изменились с того времени, и оказался прав. Но, и это второе: конкретные сведения о том, как может вести себя ваш оппонент: ничто в сравнении с общей уверенностью в себе Джека. Если бы он решил не получать назад денег, или если бы хозяин наотрез отказался бы это сделать, Джек все равно достиг главной цели — уметь противостоять любому человеку; сказать, чего он хочет; не поддаваться манипуляциям; разрешать конфликты и при этом лучше себя чувствовать. Все это у него получилось.

В следующих диалогах вы увидите, как настойчивость может проявляться обеими сторонами, — например, при деловом общении пациента и врача.

В этой серии коротких диалогов одно из действующих лиц — женщина, которая проходит тренинг ассертивности. Она вступает в дискуссию с врачом по поводу того, что ее беспокоит. Второе действующее лицо — врач, который требует от пациентов неукоснительного исполнения его предписаний. Первая — Мэри, пожилая женщина, у которой произошел инсульт, и она шесть недель была парализована. Мэри рассказала, что ей было трудно решиться сказать врачу о том, что она хочет. Самым важным было вот что: она хотела принимать гормоны, которые ей помогали, в таблетках, но врач прописывал ей уколы, и место укола у нее потом очень болело. Говоря словами Мэри, проблема была такова: «Как я могу сказать это тому, кто намного лучше меня знает, как надо лечить? « Как и большинство людей, Мэри путала отношения с авторитетом и деловые отношения. Ее доктор не есть главный судья того, что Мэри должна и что не должна делать, пусть даже и в области медицины. Обращаясь к врачу, Мэри могла убедиться, что врачи — только консультанты, которые порекомендуют определенный курс лечения, — счастье, если он поможет. Мэри, в качестве пациентки, — судья самой себе: она вольна сама решать, что она будет или не будет делать, и она несет полную ответственность за то, будет ли она следовать предписаниям врача.

С другой стороны, как мы увидим во второй ситуации, врач отвечает за то, какое лечение он назначает. Отношения между пациентом и врачом, таким образом, могут строиться только на взаимном оговаривании всех деталей процесса лечения. Это реалистичные деловые отношения. Никто, пусть даже авторитет, не может сказать вам, что у вас нет выбора.

Мэри, однако, боялась, что, если она будет настаивать на своем, врач, возможно, предложит найти другого врача и не пойдет ей навстречу — не станет менять курс лечения. Хотя оба ее опасения реальны, они маловероятны. Врач лечил Мэри более двадцати лет, она считала его семейным врачом, доверяла ему. Он вряд ли предпринял бы крайние меры, если б его давняя пациентка повела себя решительно. Но и в том случае, если бы он «послал ее», она смогла бы обратиться за советом к другому врачу. Как показано в диалоге, врач хорошо отреагировал на ее настойчивость и удовлетворил ее просьбу.