Стратегическая канва QB House

В результате у большинства жителей Мексики с низким доходом не имелось сбережений, достаточных для покупки строительных материалов, несмотря даже на то, что в этой стране цементный дом считается предметом самых заветных мечтаний. По осторожным подсчетам Сетех, если бы этот латентный спрос удалось реализовать, рынок вырос бы до 500-600 миллионов долларов в год⁵.

Решение этой проблемы Сетех предложила в 1998 году, запустив программу Patrimonio Hoy, которая изменила привлекательность цемента, превратив его из функционального продукта в подарок-мечту. Покупая цемент, люди готовились строить комнаты, наполненные любовью, чтобы делить в них смех и радость - а какой подарок может быть лучше этого? В основе Patrimonio Hoy лежала принятая в Мексике система танда (tanda), традиционная схема общественных сбережений. В танда десять человек (к примеру) вносят каждый по 1000 песо в неделю в течение десяти недель. В первую же неделю бросают жребий, чтобы узнать, кто «выиграет» 1000 песо (93 доллара) в каждую из десяти недель. Все участники могут получить 1000 песо лишь один раз, однако, «выиграв», становятся обладателями большой суммы и могут сделать крупную покупку.

В традиционных танда семья, получившая «выигрыш», тратила «свалившиеся с неба» деньги на важный праздник или религиозное событие, как, например, крестины или свадьба. В программе Patrimonio Hoy «выигрыш» супертанда направлялся на финансирование строительства пристройки из цемента. Это напоминает регистрацию гостей в списке свадебных подарков, составленном женихом и невестой, вот только вместо, к примеру, столового серебра Сетех предложила дарить в знак любви цемент.

Клуб строительных материалов Patrimonio Hoy, созданный Сетех, состоит из примерно семидесяти членов, вносящих в общую кассу в среднем по 120 песо в неделю в течение семидесяти недель. Еженедельный победитель супертанда получает не сумму в песо, а строительные материалы в количестве, достаточном, чтобы выстроить целую комнату. От себя Сетех предлагает участникам доставку цемента на дом, учебные курсы по эффективному строительству пристроек и услуги технического консультанта, оказывающего необходимую помощь во время строительства.

Тогда, когда конкуренты Сетех торговали цементом в мешках, сама компания стала продавать мечту, пользуясь при этом бизнес-моделью, включающей инновационное финансирование и строительное ноу-хау. Сетех сделала еще один шаг и стала устраивать в городе маленькие торжества после окончания каждой стройки, тем самым увеличивая приносимую людям радость и укрепляя традиции танда.

С момента появления новой эмоциональной привлекательности цемента Сетех, подкрепленной созданной ею системой финансирования и техническим обслуживанием, спрос на цемент резко вырос. Количество семей, пристраивающих дополнительные комнаты, увеличилось примерно на 20 процентов, причем эти семьи планируют пристроить на две-три комнаты больше, нежели планировали изначально. На рынке, отличающемся медленным ростом и конкуренцией цен, Сетех стала расти на 15 процентов ежемесячно, продавая свой цемент по более высоким ценам (порядка 3,5 песо). К настоящему времени эта фирма добилась троекратного роста потребления цемента теми, кто самостоятельно надстраивает свои дома, - 2300 фунтов цемента, которые прежде расходовались в среднем в течение четырех лет, теперь уходят за пятнадцать месяцев. Возможность предсказывать количество цемента, продаваемого с помощью супертанда, позволила снизить издержки Сетех за счет снижения затрат на хранение запасов, отлаженного производственного цикла и гарантированных продаж, снижающих расходы на привлечение капитала. Из-за социального давления случаи неплатежа в системе супертанда очень редки. В целом Сетех создала голубой океан эмоционально привлекательного цемента, добившись дифференциации при низких издержках.

Точно так же поступила со своей знаменитой «Виагрой» фирма Pfizer, сместившая акцент с медикаментозного лечения на повышение качества жизни. Аналогичную картину можно наблюдать и у компании Starbucks, которая перевернула с ног на голову всю отрасль, сместив акцент с продажи кофе как товара на создание эмоциональной атмосферы, в которой покупатели наслаждаются этим напитком.

Всплеск случаев создания голубых океанов происходит и в сфере обслуживания, однако изменения идут в обратном направлении - от эмоциональной привлекательности к функциональной. Организации, деятельность которых связана с общением с людьми — например, страховые, банковские и инвестиционные компании, — прежде делали упор на эмоциональную связь между брокером и клиентом. Теперь эти компании готовы к переменам. Так, Direct Line Group, британская страховая компания, распростилась с традиционными брокерами. Она объяснила это тем, что клиентам больше не требуется, чтобы их водили за ручку и окружали эмоциональным комфортом, чем обычно занимались брокеры, если компания способна, к примеру, быстро выплачивать страховку и обходиться без лишней бюрократии. Теперь вместо брокеров и региональных офисов Direct Line пользуется информационными технологиями, с помощью которых удается улучшить процесс рассмотрения претензий и за счет снижения издержек уменьшить сумму страховых взносов для клиентов. В США TheVanguard Group (индексированные фонды) и Charles Schwab (брокерские услуги) осуществляют аналогичные действия в инвестиционной отрасли, создавая голубой океан путем преобразования эмоционально ориентированного, основанного на личных взаимоотношениях бизнеса в бизнес высокоэффективный, функциональный и с низкими издержками.

Имеется ли в вашей отрасли конкуренция в области функциональной или эмоциональной привлекательности? Если вы конкурируете на основе эмоциональной привлекательности, от каких ее элементов можно отказаться, чтобы преобразовать ее в привлекательность функциональную? Если вы конкурируете на основе функциональной привлекательности, какие элементы можно добавить, чтобы превратить ее в эмоциональную?