ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Умение слушать относится к базовым коммуникативно-речевым умениям, которыми должен обладать работник нефтегазовой сферы

Самым главным в общении является не только умение говорить, но и умение услышать собеседника. Для многих людей это очень сложная задача. В современном мире из-за большой скорости получения информации люди теряют умение долго концентрировать внимание на одном объекте разговора, постоянно отвлекаются, при этом теряя смысловую нить, обращают внимание на неважную информацию.

Умение слушать – это искусство, которому нужно учиться. Выделяют четыре вида слушания: направленное критическое, эмпатическое, нерефлексивное и активное рефлексивное^[30] (Рисунок 23.1.).

М. Беркли-Аллен в специально проведенных исследованиях определила главные черты идеального слушателя:

1)пытливый ум и «открытое сердце»;

2)умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;

3)способность сосредоточиваться и слушать «всем своим существом»;

4)умение «слушать сердцем», без предубеждений, не осуждая говорящего;

5)осознание процесса, сознательный отказ слепо «следовать за толпой»;

6)умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;

7)направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание «сути»;

8)способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;

9)склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей;

10)наличие психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;

11)сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции^[31].

Установить контакт с собеседником, понять, что он действительно хочет передать, принять или отклонить его точку зрения поможет соблюдение принципов хорошего слушания. Ученые выделяют следующие принципы слушания (Рисунок 23.2.).

Умение осуществлять обратную связь относится к необходимым признакам высокой коммуникативной компетентности. Обычно выделяется четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Расспрашивание осуществляется с целью уточнения, получения новой, дополнительной информации, выяснения отношения к кому-либо или чему-либо. Наиболее часто используются выражения типа: Уточните, пожалуйста..., Правильно ли я вас услышал..., Повторите, пожалуйста..., Не могли бы вы сообщить, прокомментировать, пояснить..., Как вы относитесь к..., Что вы думаете

Рисунок 21.2.Принципы слушания

Перефразирование, соответственно, представляет повторение высказывания собеседника другими словами с целью уточнения, проверки правильности своего понимания. Обычно к перефразированию прибегают для акцентирования наиболее существенной, ключевой информации. Стандартными фразами начала могут быть выражения: Насколько я мог вас понять..., Итак, вы полагаете..., Иными словами, вы считаете..., Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял...

Отражение чувств предполагает реакцию на эмоциональное состояние говорящего, причем даже если слушающий не разделяет чувства партнера, целесообразно проявить сочувствие, например: Я вам искренне сочувствую, но...^[32]

Резюмирование предполагает обобщение всего сообщения и направлено на подведение итогов, на выделение сути сказанного: Если подвести итог..., то..., Обобщая то, что вы сказали..., Итак, вы считаете..., Резюмируя сказанное вами...

В пособиях по деловому общению даются советы по осуществлению эффективной связи:

1)отвечать партнеру на языке «Я-сообщений»: Я думаю..., Мне кажется... и т.д.;

2)осуществлять обратную связь непосредственно в процессе диалога, не откладывая выяснение на какой-то срок;

3)соблюдать точность и конкретность;

4)быть корректным и доброжелательным;

5)осознавать уместность и целесообразность осуществления обратной связи^[33].

Таким образом, умение слушать, следование основным принципам хорошего слушания, применение соответствующих приемов позволит будущему работнику нефтегазовой отрасли сделать общение более эффективным.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Задание 1.Изучите представленный в данном разделе материал и ответьте на следующие вопросы:

1.В чем заключается умение слушать?

2.Охарактеризуйте идеального слушающего с точки зрения М. Беркли-Аллена.

3.Перечислите и опишите виды слушания.

Задание 2. Определите, умеете ли Вы правильно слушать, пройдите тест, на вопросы которого следует отвечать одним из следующих слов: всегда, почти всегда, редко, никогда.

1.Даю ли я возможность говорящему выразить его мысли полностью, не перебивая?

2.Слушаю ли я «между строк», особенно беседуя с людьми, в словах которых часто содержится скрытый смысл?

3.Пытаюсь ли активно развивать способность к запоминанию услышанной информации?

4.Записываю ли я наиболее важные детали сообщения?

5.Записывая сообщение, концентрируюсь ли я на фиксации главных фактов и ключевых фраз?

6.Резюмирую ли я говорящему существенные детали его сообщения до того, как разговор окончен, чтобы убедиться в правильном понимании?

7.Удерживаюсь ли я от того, чтобы остановить говорящего, когда нахожу его сообщение скучным, монотонным, неясным или в силу того, что лично не знаю или не люблю собеседника?

8.Избегаю ли я проявления враждебности или эмоционального возбуждения, когда взгляды говорящего отличаются от моих собственных?

9.Игнорирую ли я отвлекающегося во время лекции слушателя?

10.Выражаю ли я подлинный искренний интерес к тому, что говорит другой, или к беседе других людей?

Поставьте, пожалуйста, за ответ «всегда» – 4 балла, за ответ «почти всегда» – 3 балла, «редко» – 2 балла, «никогда» – 1 балл.

Итоги:

32 и более баллов. Вы идеальный слушатель.

27-31 балл. Вы слушатель выше среднего уровня.

22-26 баллов.Вы нуждаетесь в дополнительном обучении и должны сознательно практиковаться в слушании. Это сигнал, что есть серьезные недостатки, которые можно и нужно ликвидировать.

21 и менее баллов.Многие из сообщений, которые вы получаете, вами воспринимаются в искаженном виде, не полно и не адекватно. Нужна серьезная работа над собой.