Нормативная база в сфере туризма

Одним из основополагающих документов являются Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (2007 г), которые определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.

Этот нормативный документ прописывает:

1. требования к организации деятельности исполнителя;

2. необходимость предоставления информации об оказываемых услугах;

3. порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора;

4. порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта.

Согласно ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» классификация туров выглядит следующим образом:

· оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

· познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

· профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

· спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

· религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

· туры с другими целями.

Требования к безопасности туристских и экскурсионных услугустанавливаетГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Согласно этому нормативному документу безопасность туристов (экскурсантов) при совершении путешествия распространяется на:

· жизнь, здоровье, личную неприкосновенность туриста (экскурсанта), включая физическое (телесное) и психическое (моральное) состояние, а также частную жизнь;

· имущество туриста (экскурсанта), в том числе предметы туристского снаряжения и инвентаря, багаж, предметы личного обихода и другие предметы, которые используются и (или) приобретены туристом (экскурсантом) во время путешествия.

Основные факторы, влияющие на безопасность туристов при совершении путешествия, включают в себя:

· географические и природные особенности места пребывания туристов (морская, горная, пустынная местности, климат, наличие специфических животных и насекомых и т.д.);

· культурную, социальную среду временного пребывания, особенности местной пищи, язык, культурные, религиозные и этнические традиции и т.д.;

· особенности видов туристских путешествий (экстремальный туризм, спортивно-оздоровительный туризм и др.);

· уровень качества и безопасности оказываемых услуг;

· соблюдение туристами (экскурсантами) правил личной безопасности, в том числе законов, правил и традиций (культурных, религиозных и др.) страны (места) временного пребывания, санитарно-эпидемиологических норм и правил специальных предписаний, указаний и инструкций органов власти, специализированных служб МЧС, сопровождающих гидов и инструкторов-проводников, а также использование средств индивидуальной защиты.

Стандарт прописывает перечень мер по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов):

· информирование туристов об угрозе безопасности в стране (месте) временного пребывания;

· выполнение требований безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, содержащихся в договорах о реализации туристского продукта;

· страхование жизни и здоровья туристов (экскурсантов) от несчастных случаев, имущества и страхование от невыезда;

· обеспечение профилактики заболеваний;

· оказание помощи туристам при возникновении чрезвычайных ситуаций и несчастных случаев;

· обеспечение материально-технического состояния объектов туристской индустрии и оказание услуг, гарантирующих безопасность туристов (экскурсантов);

· обеспечение сохранности имущества туристов в стране (месте) временного пребывания (в средствах размещения, во время перевозок туристов и т.д.);

· обеспечение сопровождения туристских групп специальными службами;

· защиту персональных данных туристов, охрану их чести и достоинства в стране (месте) временного пребывания;

· обеспечение квалификационной и профессиональной подготовки работников туристской индустрии;

· сертификацию (аттестацию, декларирование соответствия) оборудования объектов туристской индустрии и туристского снаряжения;

· применение специальных средств индивидуальной защиты туристов (экскурсантов) и системы оповещения при возникновении угрозы безопасности;

· оказание помощи пострадавшим туристам.

Порядок разработки документации при проектировании туристских услугустанавливает ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Согласно этому стандарту основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги – набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

1. установление нормируемых характеристик услуги;

2. установление технологии процесса обслуживания туристов;

3. разработка технологической документации;

4. определение методов контроля качества;

5. анализ проекта;

6. предоставление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

· описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

· значения характеристик процесса обслуживания туристов;

· требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

· количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

· договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

· гарантии необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Проектирование контроля качества включает:

· определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

· определение методов корректировки характеристик услуги;

· определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

· характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

· требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

· методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.