нормативная база в сфере предприятий общественного питания
ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий» от 27.12.2007 г. устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Положения стандарта распространяются на предприятия общественного питания различных организационно-правовых форм. Стандарт пригоден для целей сертификации при присвоении и подтверждении типа и класса предприятиям общественного питания.
В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
Предприятие общественного питания – предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия.
Тип предприятия общественного питания – предприятие с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью.
Класс предприятия общественного питания – совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:
- предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;
- предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);
- предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговойсети);
- предприятия выездного обслуживания;
- предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.
Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.
При определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений и т.д.); методы, формы и время обслуживания потребителей; квалификацию персонала; номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.
Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.
Рестораны различают:
- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (рыбный, пивной, сырный и т.п.; рестораны национальной кухни или кухонь зарубежных стран);
- по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха (ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);
- по интересам потребителей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан-салон);
- по методам и формам обслуживания - ресторан с обслуживанием официантами, ресторан с обслуживанием по системе «шведский стол», ресторан выездного обслуживания;
- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (рестораны на морских и речных судах, в поездах).
Бар - предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.
Бары различают:
- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления продукции общественного питания - бар винный, пивной (паб-бар), кофейный, десертный, молочный, коктейль-бар, гриль-бар,суши-бар и пр.;
- по специфике обслуживания потребителей и (или) организации досуга (развлечений) - видео-бар, варьете-бар, диско-бар, кино-бар, танцевальный бар (Данс Холл), лобби-бар, бар «Ночной клуб» и др.;
- по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха;
- по интересам потребителей (клубный бар, спорт-бар).
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать следующим требованиям:
· «люкс» - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;
· «высший» - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;
· «первый» - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера.
Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют.
Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.
Кафе различают:
- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная, кафе-пиццерия и др.);
- по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, - молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и др.;
- по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе, в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха;
- по методам и формам обслуживания - с обслуживанием официантами и с самообслуживанием;
- по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные;
- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автокафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных судах и т.п.).
Столовая - предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.
Столовые различают:
- по ассортименту реализуемой продукции - столовые, реализующие блюда, изделия и напитки массового спроса; вегетарианские, диетические, в том числе пищеблоки санаториев, профилакториев;
- по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей - столовые школьные, студенческие, офисные и др.;
- по местонахождению - столовые общедоступные в жилых, общественных зданиях, столовые по месту учебы, работы, службы, временного проживания, при больницах, санаториях, домах отдыха и пр.;
- по организации производства продукции - работающие на сырье, на полуфабрикатах (доготовочные), столовые смешанного типа, столовые-раздаточные.
Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.
Закусочные различают:
- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные;
- по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.
Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.
Предприятия быстрого обслуживания размещаются в местах интенсивного движения и массового скопления потребителей: в торговых комплексах и центрах (зоны ресторанных двориков), кинотеатрах, на центральных улицах и площадях, в зонах отдыха и др. Предприятия быстрого обслуживания могут добавлять к наименованию слово «экспресс» или «бистро»,
Предприятия быстрого обслуживания могут быть оборудованы в киосках и автоприцепах, не иметь собственного зала и реализовывать продукцию собственного производства через раздаточное окно.
Предприятия быстрого обслуживания различают:
- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и т.д.);
- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные;
- по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные (летние).
На предприятиях быстрого обслуживания отпуск продукции и обслуживание потребителей осуществляют, как правило, на раздаточной линии, и могут использоваться одноразовые посуда и приборы. Потребление продукции осуществляется в зале предприятия или в зоне ресторанного дворика на территории торговых центров (комплексов), единой для нескольких предприятий общественного питания. При этом отдельные технологические операции допускается осуществлять на виду у потребителей в выделенных рабочих зонах, оснащенных малогабаритным специализированным оборудованием.
Буфет - предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.
Буфеты различают:
- по местонахождению - в жилых, промышленных и общественных зданиях, по месту работы, учебы, в культурно-развлекательных и спортивных объектах (театрах, кинотеатрах, стадионах и пр.), в гостиницах, на вокзалах, пристанях, в аэропортах, при столовых и др.;
- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автобуфет, купе-буфет, буфеты на морских и речных судах и т.п.);
- по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.
Кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары.
Потребление продукции общественного питания в кафетериях осуществляется, как правило, стоя.
Кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров.
Потребление продукции общественного питания в кофейнях осуществляется, как правило, за столиками, метод обслуживания - официантами.
Предприятия общественного питания различных типов (кроме ресторанов) с вместимостью зала не более 16 мест при определении типа могут прибавлять к своему наименованию приставку «мини»: мини-кафе, мини-бар, мини-закусочная и т. д.
Магазин кулинарии - предприятие общественного питания, имеющее собственное кулинарное производство и реализующее потребителям кулинарные изделия, полуфабрикаты, мучные булочные и кондитерские изделия и покупные продовольственные товары. Допускается организация кафетерия в торговом зале магазина кулинарии.
Магазин кулинарии различают:
по местонахождению - общедоступные, при предприятиях, офисах, в организациях и учреждениях.
ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия» (дата введения 1.01.2009 г.) устанавливает общие технические требования к кулинарной продукции, реализуемой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие ее безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды. Положения стандарта распространяются на кулинарную продукцию, выпускаемую предприятиями общественного питания различных форм собственности, а также гражданами-предпринимателями. Стандарт пригоден для целей сертификации.
В стандарте применяют термины с соответствующими определениями:
Продукция общественного питания – совокупность кулинарной продукции, булочных, мучных и кондитерских изделий
Кулинарная продукция – совокупность кулинарных полуфабрикатов, кулинарных изделий и блюд.
Кулинарный полуфабрикат‑ пищевой продукт или сочетание продуктов, прошедших одну или несколько стадий кулинарной обработки без доведения до готовности.
Кулинарный полуфабрикат высокой степени готовности ‑ кулинарный полуфабрикат, из которого в результате минимально необходимых (одной-двух) технологических операций получают кулинарное изделие или блюдо.
Кулинарное изделие ‑ пищевой продукт или сочетание продуктов, доведенные до кулинарной готовности.
Блюдо: Кулинарное изделие, порционированное и оформленное. (Блюдо, приготовленное по оригинальным рецептуре и технологии с учетом национальных, региональных и других особенностей предприятия, является фирменным. Блюдо, приготовленное из нового вида сырья и (или) по новой, усовершенствованной технологии, является новым.)
Мучное кулинарное изделие ‑ кулинарное изделие заданной формы из теста, с различными фаршами или без фаршей. (К мучным кулинарным изделиям относят пироги, пирожки, пиццу, кулебяки, чебуреки, пельмени, беляши, ватрушки, пончики, манты, хачапури, штрудели, круассаны, блинчики, блины, оладьи и другие, в том числе изделия национальной и иностранной кухни.)
Булочное изделие ‑ изделие, вырабатываемое из основного (мука, дрожжи хлебопекарные, разрыхлители, соль, вода) и дополнительного сырья (сахар, жир, яйца, вкусовые добавки и другие рецептурные компоненты для обеспечения специфических органолептических и физико-химических свойств изделия).
Мучное кондитерское изделие ‑ кондитерское изделие, вырабатываемое из муки преимущественно с высоким содержанием сахара, жира и яиц или из муки с частичной заменой сахара, жира и яиц.
Качество продукции общественного питания – совокупность свойств продукции общественного питания, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.
Срок реализации ‑ период, в течение которого продукция общественного питания может предлагаться потребителю.
Срок хранения ‑ период, в течение которого продукция общественного питания при соблюдении установленных условий хранения сохраняет свойства, указанные в соответствующем нормативном или техническом документе.
Срок годности ‑ период, по истечении которого продукция общественного питания считается непригодной для использования по назначению.
Партия продукции общественного питания ‑ любое количество продукции общественного питания одного наименования, одной даты и смены выработки, изготовленной в одинаковых условиях на одном предприятии, в одинаковой потребительской упаковке и/или одинаковой транспортной таре, и оформленной одним удостоверением качества и безопасности.
Сборник рецептур блюд, кулинарных изделий, булочных и мучных кондитерских изделий для предприятий общественного питания ‑ технический документ, определяющий нормы закладки сырья массой брутто и нетто, нормы выхода полуфабрикатов и готовых блюд, изделий, содержащий требования к технологическим процессам приготовления продукции общественного питания.
Технологическая инструкция по производству (или доставке) продукции общественного питания‑ технический документ, устанавливающий требования к процессам изготовления, хранения, транспортирования сырья, полуфабрикатов и готовых блюд (изделий) или доставке.
Технико-технологическая карта на продукцию общественного питания; ТТК ‑ технический документ, разрабатываемый на фирменные и новые блюда, кулинарные, булочные и мучные кондитерские изделия, вырабатываемые и реализуемые на конкретном предприятии общественного питания, устанавливающий требования к качеству сырья, нормы закладки сырья (рецептуры) и нормы выхода полуфабрикатов и готовых блюд (изделий), требования к технологическому процессу изготовления, к оформлению, реализации и хранению, показатели качества и безопасности, а также пищевую ценность продукции общественного питания.
Технологическая карта на продукцию общественного питания – технический документ, составленный на основании сборника рецептур блюд, кулинарных изделий, булочных и мучных кондитерских изделий или технико-технологической карты и содержащий нормы закладки сырья (рецептуры), нормы выхода полуфабрикатов и готовых блюд, кулинарных, булочных и мучных кондитерских изделий и описание технологического процесса изготовления.
В стандарте приведена классификация продукции общественного питания.
Блюда, кулинарные изделия и полуфабрикаты различают по следующим основным признакам:
- по виду используемого сырья: из мяса и мясных продуктов, из птицы, дичи, кролика, из рыбы, морепродуктов и раков, из картофеля, овощей и грибов, из фруктов и ягод, из круп, бобовых и макаронных изделий, из яиц, творога и молока и молочнокислых продуктов, из муки и др., а также смешанные и комбинированные;
- по способу кулинарной обработки: маринованные, квашеные, отварные, припущенные, тушеные, жареные (основным способом, во фритюре, гриль и др.), пассерованные, бланшированные, запеченные, печеные, фламбированные, ИК-нагрев, СВЧ-обработка и др.;
- по характеру потребления: закуски, бутерброды, супы, основные блюда, напитки, гарниры, соусы, сладкие блюда, десерты, коктейли и другие смешанные напитки с содержанием алкоголя, мучные кулинарные изделия, скомплектованные завтраки, обеды, ужины (рационы питания);
- по назначению: общего назначения, для диетического, лечебного, школьного, детского питания, вегетарианские, для специального питания и др.;
- по термическому состоянию: холодные, горячие, охлажденные, замороженные;
- по консистенции: жидкие, полужидкие, густые, пюреобразные, мягкие, вязкие, рассыпчатые.
Мучные кондитерские изделия подразделяют на торты, пирожные, пироги с кремом, кексы, круассаны, рулеты, коврижки, печенье, восточные сладости, пряники и др.
В свою очередь, торты и пирожные различают:
- по видам выпеченного полуфабриката: бисквитные, песочные, слоеные, заварные, ореховые, вафельные, воздушные, воздушно-ореховые, крошковые, комбинированные и другие фирменные виды, в том числе с наполнителями;
- по способам отделки: кремовые, в том числе на сливках растительного происхождения, с фруктовыми отделками, суфле, с муссом, с самбуками, с творогом, йогуртом, сметаной, сливочным мягким сыром, из мастики, без крема, конфеты ручной разделки (шоколадные, марципановые) и др.
Булочные изделия подразделяют на простые, сдобные, изделия пониженной калорийности и др.
ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания, распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
В стандарте применяются термины:
Услуга общественного питания ‑ результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации и потреблении продукции общественного питания и организации досуга.
Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.
Качество услуги ‑совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Безопасность услуги – комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
В стандарте дана классификация услуг общественного питания, согласно которой услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания подразделяются на:
· услуги питания ‑ представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия;
· услуги по изготовлению продукции общественного питания;
1. изготовление продукции общественного питания (полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий), в том числе по заказам потребителей и в сложном исполнении;
2. изготовление продукции общественного питания (кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий) из сырья заказчика на предприятии;
3. услуги повара, кондитера по изготовлению продукции общественного питания на дому.
· услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
1. организацию питания и обслуживание специальных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров и праздников и др.), в том числе выездное обслуживание;
2. организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание;
3. организацию питания и обслуживание в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т. д.;
4. услуги официанта и бармена по обслуживанию на дому;
5. доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении;
6. доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
7. доставку продукции общественного питания по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта, в том числе в купе, каюте, салоне самолета;
8. доставку продукции общественного питания (полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий) по заказам и обслуживание в номерах гостиниц (рум-сервис);
9. заказ и бронирование мест в зале предприятия общественного питания;
10. продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплек-тованными (комплексными) рационами;
11. организацию рационального комплексного питания для потребителей определенных контингентов.
· услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;
1. реализации продукции общественного питания на вынос из зала предприятия общественного питания;
2. реализацию продукции общественного питания через собственные магазины и отделы кулинарии;
3. реализацию продукции общественного питания в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, передвижные средства развозной и разносной торговли и пр.);
4. реализацию продукции общественного питания на дом через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;
5. комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции;
6. реализацию продукции общественного питания вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях, в филиалах;
7. реализацию продукции общественного питания через розничную торговую сеть.
· услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
1. организацию музыкального и развлекательного (аннимационного) обслуживания;
2. организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;
3. предоставление потребителям музыкального, развлекательного и телевизионного сопровождения;
4. предоставление потребителям прессы (газет, журналов);
5. предоставление потребителям спортивных игр (биллиарда, тенниса и пр.), игровых автоматов.
· информационно-консультативные (консалтинговые) услуги;
1. консультации специалистов по изготовлению, оформлению и подаче блюд и напитков и сервировке стола, в том числе национальных кухонь;
2. консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;
3. обучение кулинарному мастерству;
4. обучение сервировке стола.
· прочие услуги общественного питания.
1. прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;
2. продажу цветов и фирменных сувениров;
3. предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;
4. мелкий ремонт и чистку одежды;
5. упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания потребителей;
6. упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;
7. предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
8. гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
9. вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;
10. предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия.
Услуги общественного питания должны отвечать следующим требованиям:
- целевого назначения предусматривают обеспеченность потребителей в предприятиях общественного питания определенного типа и соответствие уровня качества обслуживания продажней цене;
- качества, характеризующим основные возможности исполнителя по оказанию услуг, в том числе: материально-техническую базу предприятия, эргономические условия обслуживания потребителей, этику общения, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды и др.), профессиональный уровень персонала, общую культуру обслуживания
- эргономичности характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.
- эстетичности - характеризуют стилевое единство, гармоничность дизайна интерьера помещений для потребителей, колористическое решение, а также условия обслуживания потребителей, в том числе, внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков
- социальной адресности ‑ то есть соответствовать требованиям определенного контингента потребителей.
- информативности - предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах (в зале и вне зала предприятия), обеспечивающее возможность их правильного выбора (перечень услуг и условия их оказания; цены в рублях и условия оплаты услуг; наименование (фирменное наименование) реализуемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе порций готовых блюд продукции общественного питания, вместимости бутылки реализуемых алкогольных напитков и об объеме одной порции; сведения о пищевой ценности продукции общественного питания и ее составе; обозначения нормативных документов, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги.)
- функциональной пригодности;
- безопасности;
Гибкости.
Для контроля и оценки качества услуг используют следующие методы:
Экспертный – опрос и анкетирование исполнителей в сфере услуг общественного питания, оценку результатов опроса (анкетирования);
Социологический – опрос и интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценку результатов опроса (интервьюирования).
«Правила оказания услуг общественного питания» от 15.08.1997 г. (в ред. от 10.05.2007) разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав.
Основные понятия, используемые в Правилах, означают:
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.
Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.
Режим работы исполнителя государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления. Режим работы исполнителя организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.
В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.
Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие). Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.
Дата добавления: 2016-12-16; просмотров: 1593;