Тема 23. Понятие культуры торговли, ее составные элементы

Культура торговли – широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Основные элементы культуры торговли:

1.Материально-техническая база.

2.Внедрение прогрессивных методов продажи товаров.

3.Ассортимент товаров.

4.Дополнительные услуги.

5.Товарооборот.

6.Рациональная организация и размещение розничной торговой сети.

7.Наглядная выкладка товаров.

8.Правильная организация рабочих мест.

9.Хорошо организованная реклама.

10.Высокий санитарный уровень.

11.Строгое соблюдение правил торговли.

12.Культура труда работников, высокий этический и эстетический уровни обслуживания.

Основные направления повышения уровня культуры торгового обслуживания:

1.Развитие материально-технической базы торговли, внедрение новейших достижений науки и техники, сокращение доли ручного труда.

2.Строительство современных торговых предприятий.

3.Осуществление мероприятий по улучшению организации торговли отдельными товарами.

4.Развитие фирменной торговли.

5.Широкое использование активных форм продажи товаров: сезонные базары, выставки продажи, ярмарки и т.д.

6.Доставка в торговлю и продажа товаров максимально подготовленных к продаже.

7.Применение прогрессивных методов продажи товаров ( самообслуживание, по образцам, по заказам).

8.Расширение сфер деятельности торговли.

В основе культуры торговли лежит всесторонняя забота о потребителе. Чтобы общение при торговом обслуживании приносило удовлетворение всем его участникам, необходимо, чтобы продавцы и покупатели следовали определенным правилам, регламентирующим их поведение.

Общение продавца с покупателями регулируют Правила поведения продавца, утвержденные приказом МТ РБ 4.01.1995 г.

Уровень культуры обслуживания определяют по методике, разработанной УКР НИИ и рекомендованной МТ РБ. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям.

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня:

Ку = ((А1 / А) + (А2 / А) + … + (Аn / А)) / n,

где А1, А2, ...Аn количество наименований товара в момент проверки,

А - количество наименований товаров по ассортиментному перечню,

n - количество проверок.

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей:

Кд = ((У1 / У) + (У2 / У) + … + (Уn / У)) / n,

где УI, У2, ...Уn- количество дополнительных услуг в момент проверки,

У - количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем,

n- количество проверок.

3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания:

Ко = Зо / Зф,

где Зо - оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания (они составляют от 60 до 210 секунд),

Зф - фактические затраты времени.

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей:

Км = Мп / Мо,

где Мп - количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры,

Мо - общее количество опрошенных покупателей.

Значимость каждого из перечисленных показателей неодинакова и составляет:

З1 (значимость Ку) - 0,35;

З2 (значимость Кд) - 0,20;

З3 (значимость Ко) - 0.45;

З4 (значимость Км) – 1.

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

К_обобщ = ((З1 * Ку) + (З2 * Кд) + (З3 * Ко) + Км)) / 2

В зависимости от К_обобщ выделяют следующие группы магазинов:

1) К_обобщ = 0.901 и выше - магазины с высоким уровнем культуры обслуживания;

2) К_обобщ = 0,701 - 0.9 - магазины со средним уровнем культуры обслуживания;

3) К_обобщ = до 0.7 - магазины с низким уровнем культуры обслуживания.