Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.

Сервисная деятельность – обслуживание клиентов в сфере услуг, (торговля, транспорт, коммунальные услуги, связь, банки, страхование).

Качество обслуживания в туризме и др. сферах услуг –так как услуга не сохраняема и невозвратна, то повлиять на качество обслуживания можно только в процессе обслуживания или до него, после – невозможно. В обслуживании невозможно приостановить или отозвать оказанную услугу. Проявленное невнимательное или грубое отношение нельзя вернуть, оно состоялось и определило последующее отношение клиента к данному предприятию и уровню обслуживания. Поэтому пред-ию необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и т.д. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания явл. главной задачей управления в индустрии гостеприимства. Культура обслуживания – умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте.

Критерием оценки кач-ва обслуживания может служить степень удовлетв-ти клиента. Каждый сотрудник работает с целью «как можно лучше обслужить клиента». Сущ. программа «полное управление качеством» - процесс в кот. вовлекаются все организационные уровни пред-я для выявления ожидания гостей и определения лучшего способа удовлетворить их или превзойти. Основой таких программ явл. личная ответственность, прежде всего руководства.

Критерии качества выражаются через систему показателей, отражающих различные виды деят. по обслуживанию туристов. Общие требования к тур услугам в главе «проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Тур экскур. обслуживание. Тур услуги. Общие требования», где обязательные требование к любому туру: безопасность жизни, здоровья, и имущества граждан, охрана окруж. среды + еще соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Кот. явл. основными при организации качества обслуживание туристов.

Система качества в туризме утверждена ГОСТом Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», устанавливающий основные требования к система обеспечения качества услуг в соответствии с межд. стандартами (ИСО) и обеспечивающий необходимые качества предоставляемых услуг. Обеспечение качества выглядит в виде уровней (с высшего): 1.общие направления качества; 2.внутрифирменые процедуры и ответственность; 3.рабочие инструкции; 4.статистические процессы, документированный контроль, виды, сроки отчетов, формы.

Предоставлять кач-ное обсл-ние значит:

-делать всегда столько, сколько от вас ожидают гости;

-превышать ожидания;

-предлагать альтернативы.

Кач-во предполагает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Процесс формирования ожидания клиента по отношению к услуге – сугубо индивидуальный процесс, складывается в зависимости от настроения и др. Факторов (личные стандарты качества жизни, прошлый опыт, воспоминания). При этом у персонала и руководства свои ожидания и свой практический опыт предоставления услуг. Качество обслуживания достигает максимального уровня, если совпадают ожидания всех причастных к процессу обслуживания сторон: руководство получает прибыль, персонал – з/п, клиент удовлетворение.

Стандарт обслуживания –комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.СО устанавливает стандартные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания каждого клиента: время обслуживания, работа с жалобами и претензиями, наличие инфо материалов, время ответа по телефону, требования к внешнему виду сотрудников, требования по оформлению документов, бумаг, рекламной продукции.

Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей ис­пользуются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Ущерб для туристского предприятия может быть уменьшен в той степени, в которой оно эффективно удовлетворяет заявленные жа­лобы. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии офици­ально. Поэтому в данной области необходимо проводить специаль­ные исследования. Исходя из результатов исследований поведения неудовлетворен­ных потребителей можно сделать три важных вывода:

1. Сама по себе жалоба не является негативным элементом, по­скольку клиент принимает проблему в той степени, в какой турист­ское предприятие дает ее удовлетворительное решение.

2. Жалобы являются важным источником информации, позво­ляющим лучше понять ожидания клиентов и воспринимаемое ими качество услуг.

3.Необходим активный поиск способов идентификации степе­ни удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов.

Следовательно, простое использование жалоб — необходимое, но не всегда достаточное условие получения полной информации о степени неудовлетворенности потребителей. Отсюда возникает не­обходимость в прямом опросе потребителей и в формальном изме­рении степени удовлетворенности/неудовлетворенности.

Концептуальная модель, лежащая в основе изучения удовлетво­ренности/неудовлетворенности, предполагает проведение анализа в три этапа. Начинают с оценки степени интегральной удовлетворен­ности продуктом или фирмой. Затем оценивают удовлетворенность по отдельным показателям и их относительную важность. Для этого используется одна из шкал измерений, например 10-балльная, к ко­торой добавляют возможность ответа «не знаю» (А). Наконец, изме­ряют намерение совершивших повторную покупку.

Подобные опросы могут регулярно проводиться среди потреби­телей продуктов определенной фирмы. Наиболее целесообразно осу­ществлять опросы по телефону, а не по почте. Практика свидетель­ствует, что именно недовольные покупатели менее охотно отвечают на письменные запросы.

Др. показатели эффективности деятельности предприятия сервисной деятельности – прибыль и количество постоянных клиентов.

Вопросы по предмету: «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме»

Особенности комплекса маркетинга в социально-культурном сервисе и туризме: микс 4-х и 7-ми «пи». Сбытовой и маркетинговый подходы. Цели маркетинга. Основные принципы и функции маркетинга.

Маркетинг происходит от английского “market” – рынок. Маркетинг – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Маркетинг - это комплексная система управления производством и сбытом услуг, ориентированная на рынок, покупателей.

Существует 2 подхода к организации деятельности на предприятии:

1. Сбытовой (традиционный): отлажено производство, составлены планы продаж, но прибыль будет снижаться в результате изменения конъюнктуры рынка. Игнорирование покупателя, нет Мг.

2. Маркетинговый – состоит из 4х последовательных этапов: определение потребностей(Мг исследования), интегрированные Мг усилия, удовлетворение потребностей, достижение целей организации (получение прибыли).

Маркетинг туристского продукта неоднороден, т.к. сфера туризма состоит из различных предприятий, производящих услуги, входящие в тур: бюро путешествий; сеть ресторанов; гостиницы; региональные и национальные администрации. Туристский маркетинг – это деятельность, направленная на удовлетворение явных и скрытых потребностей населения в полноценном проведении отпуска и каникул.

Маркетинговые цели в туризме различны:

1) разработка и модификация принципиально новых видов продукции, применительно к требованиям и запросам потребителей

2) сохранение и защита своего рынка (собственной доли и сегментации)

3) введение развития или освоение новых рынков

4) расширение сезонности

Главная цель– распознать и оценить существующий или потенциальный спрос на тур услуги, кот-е предприятие предлагает или может предложить и направить усилия тур предприятия на разработку производства, продажу, продвижения тур услуги.

Основная функция т.м. – целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, сегментации рынка, развитие ассортимента тур услуг.

Предметом маркетинганазывается набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга или так называемый маркетинг mix 4 “P”.Автор этой концепции Мак Карти.

1. product – продукт; (вариации с ассортиментом продукции и потребительскими свойствами: технические параметры, дизайн, упаковка, сервис, доставка и т. п.);

2. price – цена; (установление цен, оптимальных с точки зрения соотнесения выгод компании-продавца и покупателя, а также скидок на цену продукта для разных случаев и разных групп покупателей);

3. place – место сбыта; (выбор каналов распределения, компаний-дистрибьюторов, подбор торговых точек и т. п.);

4. promotion – продвижение турпродукта. (такие направления действий, как разработка и осуществление рекламных мероприятий, стимулирование сбыта, организация связей с общественностью и персональных продаж).

В индустрии гостеприимства данный комплекс расширен в силу специфики турпродукта. Авторы расширенного подхода концепции маркетинга Б. Бумс, М. Битнер.

5. People – персонал; его квалификация и обучение;

6. Process – технология; предоставления услуги;

7. Physical evidence – материальное свидетельство, оборудование.

Набор из семи управленческих элементов маркетинга составляет основу маркетинговой деятельности на предприятии и формируетфункции маркетинга: планирование цены; планирование сбыта; планирование продукта; планирование мероприятий по продвижению. Учитывая чрезвычайную важность комплекса маркетинга в рам­ках общей маркетинговой стратегии, разрабатываются частные стра­тегии по всем его основным элементам:

Продуктовая стратегия предусматривает разработку туристского про­дукта, в наибольшей степени соответствующего потребностям туристов, а также разработку и внедрение на рынок новых туристских услуг.

Ценовая стратегия подразумевает определение поведения пред­приятия на рынке в расчете на длительную перспективу и ценовой тактики на более короткий период применительно к каждому турист­скому продукту, а также конкретному сегменту рынка.

Сбытовая стратегия включает определение каналов, форм и ме­тодов доведения туристского продукта до потребителя.

Коммуникационная стратегия определяет целенаправленную дея­тельность туристской фирмы по распространению положительных све­дений о себе и о своем продукте. К этой деятельности относятся рекла­ма, стимулирование сбыта, личные продажи, пропаганда, а также уча­стие в выставочных мероприятиях и формирование фирменного стиля.

Данные мероприятия комплекса маркетинга применяются в единстве, взаимосвязаны между собой исходя из требований клиентов, из сложившейся структуры спроса на туристическом рынке. Т.е. в зависимости от требований целевых рынков, на которые направлена деятельность туристического предприятия, формируется маркетинг – mix.

Всемирная туристская организация выделяет три главные функ­ции маркетинга в туризме:

Установление контактов с клиентами ставит своей целью убе­дить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды пол­ностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти резуль­таты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Для маркетинга в туризме ха­рактерны следующие основополагающие принципы.

· Ориентация на эффективное решение проблем конкретных потребителей. Предлагаемые на рынок продукты должны рассматриваться предприятием с учетом того, насколько они могут помочь в решении их проблем.

· Нацеленность на четко выраженный коммерческий результат, что для фирмы, в конечном счете, сводится к овладению намеченной долей рынка соответственно ее долговременным целям. Сформулировав эти цели, определяют три главных компонента маркетинговой деятельности: сроки, ресурсы, ответственность.

· Комплексный подход к достижению поставленный целей, поскольку успех обеспечивается только всей совокупностью средств маркетинга, взятых во взаимосвязи и взаимообусловленности.

· Активность, наступательность, предприимчивость, что обеспечивает быструю и эффективную реакцию на изменения внешней по отношению к фирме среде.