Ложь и манипуляции в речевой коммуникации

В деловом взаимодействии частое явление - ложь и обман, поэтому каждому деловому человеку необходимо научиться распознавать сигналы лжи, разделяющиеся на вербальные и невербальные.

Невербальные:сухость губ ведет к их периодическому облизыванию; зрачки сужаются; дыхание становится тяжелым; изменяется свет лица; рот кривится, губы напрягаются, человек их покусывает или жует; учащается моргание (мигание); начинается зевота; появляется нервный кашель, покашливание; теряется контроль над тембром голоса, его тоном, теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает соринки (реальные, а порой и мнимые); потирает руки; трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей лица; играет с какими-либо предметами; стремится якобы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля зрения облокачивается на шкаф; разваливается на стуле, съезжая с него под стол и т.п.); покусывает губы или ногти, почесывает разные части тела; оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним и т.д.

Вербальные: деловой партнер чрезмерно подчеркивает свою честность; жалуется на плохую память; демонстрирует необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон, явно провоцирующий ответную грубость; пытается вызвать вашу симпатию, доверие, чувство жалости; использует уклончивые ответы на вопросы; отвечает вопросом на вопрос.

Искренний человек отстаивает свою искренность при выражении вами сомнений в ней, а уклончивые ответы на прямые вопросы не вписываются в понятие нормального поведения. Симптомы лжи, неискренности можно выявить с помощью приемов:

- задавайте прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседнику, и следите за его реакцией;

- глядите на партнера в упор, с явным выражением сомнения в достоверности его утверждений;

- используйте речевые, мимические и прочие приемы, направленные на активизацию реакций собеседника;

- ведите разговор с нарушением интимной зоны собеседника, подходите к нему сзади, сбоку и спереди;

- посадите вашего собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну);

- ладони поверните вниз, к полу;

- используйте вопросы-ярлыки («не так ли?»), прием «выбор без выбора» («сейчас или позже?»);

- уловив ложь, спросите доброжелательно: «Повторите, пожалуйста, что вы сказали!».

В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.

Манипуляции -скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором. Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознавать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв (таблица).

Таблица 9

Можно выделить приемы, которыми пользуются недобросовестные работники, чтобы уклониться от выполнения задания или избежать ответственности: не закончив одного дела, напрашиваются на какое-либо другое; стараются доказать руководителю, что в задании не было указаний на то, что сейчас требуется; заявляют, что некоторое время назад начальник говорил совсем обратное; заявляют, что у них мало прав для выполнения этого задания; заявляют, что им «не помогают»; это дает возможность уклоняться от ответственности; доказывают, что поручаемое задание не входит в их обязанности и что этим должен заниматься кто-нибудь другой; стараются всегда быть обиженными - можно будет оправдаться тем, что в такой обстановке невозможно работать; заявляют, что поручаемая им работа им не по плечу («я не могу все знать», «я не профессор»); обвиняют начальника в том, что его никогда нельзя понять или с ним невозможно работать; берут задания без указания срока их выполнения; потом трудно будет обвинить их в срыве и невыполнении задания; используют выражения типа «первый раз слышу», «звонил, не дозвонился», «заходил, но вас не было», «искал, но не нашел», «а мне никто не говорил», «а почему я?», «не слышал», «не знаю», «я ему сказал, но он не сделал» и т.д.

Вопросы для самоконтроля

Каковы физиологические симптомы лжи собеседника?

Какие вербальные сигналы выдают ложь?

Что нужно предпринять деловому человеку, чтобы выявить симптомы лжи и неискренности?

Что такое «манипуляции в общении»?

Какие стратегии поведения типичны для манипуляторов?

Как противостоять манипуляциям в общении?

К каким приемам прибегают недобросовестные работники?