Организация управления гостиницами

Организационная структурагостиничного предприятия - это административно-иерархическая система его менеджмента. Как пра­вило, ею охватываются: владелец гостиницы; генеральный директор; заместитель генерального директора; директор номерного фонда; руководитель службы приема; руководитель службы посыльных; руководитель службы горничных; директор прачечной; главный ин­женер; руководитель службы безопасности; директор по питанию; шеф-повар; директор ресторана; руководитель службы нересторан­ного обслуживания; директор банкетного обслуживания; сменные повара; директор по маркетингу; руководитель коммерческой груп­пы; руководитель конгрессной и банкетной службы; региональные коммерческие руководители; директор финансовой службы; главный бухгалтер; кассир; руководитель кадровой службы; руководитель хозяйственной службы; директор по обслуживанию; директор спортивного комплекса.

Службы гостиничные. Функционально-технологическая структура гостиничного предприятия, обеспечивающая его деятель­ность, состав служб,

организация управления гостиничным комплексом определяются ее размером, ее особеннос­тями, местом расположения и др. факторами. В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и раз­мещения туристов, эксплуатации номеров и оказания услуг, инженер­но-технические, коммерческая и административная), вспомогатель­ные и дополнительные:

Служба приема и размещения обеспечивает прием туристов, при­бывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой по окончании путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест. Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения.

В состав служ­бы входят: административная группа, швейцары, гардеробщики, кла­довщики камеры хранения, портье, работники паспортного стола, бюро обслуживания, группа электронного или механизированного учета. В небольших гостиницах ряд функций может выполняться од­ним специалистом, а в гостиницах с большим объемом обслужива­ния (сотни и тысячи туристов в год) в каждой из групп работают по несколько сотрудников (напр., в группе портье: по приему туристов, по отъезду, по ключам или консьерж).

Оформление - первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая: встречу; регистрацию; сопровождение в отведенный номер.

Рецепция - центральная служба отеля, отвечающая за пребы­вание гостя, обеспечивающая его связь со всеми другими службами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое сани­тарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жи­лых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в соответствии с путевкой или ваучером, так и к дополнительным, которые предоставля­ются туристам по их желанию за отдельную плату). Служба возглав­ляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксп­луатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и др. персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечива­ющие бельем, в некоторых гостиницах - прачечные, мастерские быто­вых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тре­нировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависи­мости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гос­тинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразде­ление. Во главе ее стоит старший инструктор или менеджер по туристско-оздоровительной работе.

Инженерно-технические службы создают условия для функцио­нирования санитарно-технического оборудования (водопровод, кана­лизация), электротехнических устройств и систем, лифтов, систем теп­лоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и

строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером или техни­ческим директором.

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения основной цели - обеспечения рентабельности предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по эко­номике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Административная служба обеспечивает управление всеми осталь­ными службами, занимается связями с внешними контрагентами -партнерами по хозяйственной деятельности, оформлением кадров и т.п. Во главе службы стоит менеджер либо ее возглавляет непосред­ственно директор гостиницы.

Кроме того, в гостиницах могут быть службы вспомогательные (прачечная, множительная, портновская, бельевая, служба уборки помещений, склад и т.д.) и дополнительные (парикмахерская, мел­кий ремонт, сауна, бассейн и др.).

Служба безопасности - служба, обеспечивающая поддержание порядка и безопасности туристов в отеле. Действующее законодатель­ство большинства стран мира возлагает на администрацию гости­ниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и их имущества, в том числе создания надежной защиты от проникно­вения в номер посторонних лиц.

Система включает: контроль за хранением ключей; обеспечение безопасности жилых помещений; разработку мероприятий на случай экстренных ситуаций; контроль за посторонними лицами.

Служба горничных - подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба досуга - служба современного отеля, в обязанности которой входят поддержание в надлежащем состоянии всех спортивных площадок, сооружений и центров и оказание инструкторской и тре­нерской поддержки.

Служба контроля за обслуживанием - служба в отеле, отвечаю­щая за общее благоприятное впечатление гостей от гостиницы в целом, а также осуществляющая контроль за тем, чтобы все сферы обслуживания на предприятии соответствовали потребностям гостей и удовлетворяли их вкусам.

Служба маркетинга - служба крупной туристской гостини­цы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности: обеспечение рыночного характе­ра деятельности фирмы; осознание общности дела; максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.

Служба портье - служба приема гостей в отеле, основной задачей которой являются прием и регистрация прибывающих гостей, размеще­ние в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отве­чает за: оформление при въезде и выезде гостей из отеля; расчеты с клиентами; бронирование номеров; размещение гостей; своевремен­ное доведение информации. Главная функция - информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, пре­доставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, мест­ных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения отеля о потребностях гостей.

Служба портье - место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загруз­ку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

Служба сервисная - отделение дирекции номерного фонда, состо­ящее из швейцаров, коридорных, работников гаражного хозяйства в целях обеспечения комфортности и удовлетворения потребностей гостей отеля.

Служба текущего ремонта - служба гостиницы, которая осуществ­ляет профилактический и текущий ремонт всего отеля.

Система компьютерная управления гостиницами состоит из ап­паратных средств и программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компь­ютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети и позво­ляющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Гостиничная индустрия использует систе­му PMS (Property Management System), а предприятия общественно­го питания- систему RMS (Restaurant Management System).

[1]

[2]

[3]

[i]